kuva: Laattapiste
Laattapiste on 1970-luvun lopussa perustettu, menestyvä suomalainen perheyritys, jossa syvällinen asiakasymmärrys ohjaa kaikkea kehittämistä. Missio on yksinkertainen mutta inspiroiva: pelastaa suomalaiset kurjilta kylppäreiltä.
Laattapisteellä on vähän aikaa sitten aloitettu systemaattinen asiakastarinoiden keräämään osana sisältömarkkinointia. Saimme tilaisuuden haastatella Laattapisteen markkinointipäällikköä Iiris Keinästä ja viestijä, sisällöntuottaja Iita Rahkolaa. He haluavat Laattapisteen tarinoiden olevan sisältöä, jonka ympärillä asiakkaat paitsi viihtyvät, mutta myös innostuvat tekemään ostopäätöksen.
Kaiken keskiössä asiakasymmärrys
Kaikesta huomaa, että Laattapiste tuntee asiakkaansa ja välittää heistä. Kun missiona on pelastaa suomalaiset kurjilta kylppäreiltä, täytyy tietää mitä asiakkaat kylppäreissään arvostavat. Laattapisteellä tutkitaan ja ymmärretään varsin syvällisesti suomalaisten kylppärihaaveita ja ostamisen vaikuttimia.
Laattapisteen myymälät on konseptoitu asiakkaan polkua ajatellen. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman hyvä ja sujuva asiakaskokemus. Asiakkaiden arvostuksesta kertovat myös pienet pinkit kumpparit eräällä palvelupisteellä. Siinä istuu kuukauden Hehkuja. Henkilöstö valitsee keskuudestaan kuukauden Hehkujan, joka on osannut erityisen hyvin kulkea asiakkaan saappaissa.
Markkinointipäällikkö Iiris Keinänen kertoo: ”Asiakkaiden kuunteleminen on meille kaikkein tärkeintä, koska se on ainoa oikea tapa oppia ja kehittää palveluamme. Panostamme tähän paljon. Jokaisen kylppärirempan päätteeksi kuluttaja-asiakas esimerkiksi syvähaastatellaan.”
Syvällinen asiakasymmärrys näkyy palvelun laadussa. Laattapisteen track record kylppäriprojekteissa on erinomainen. Asiakastyytyväisyys on huippulukemissa. Viimeisessä tutkimuksessa 90 % asiakkaista antoi remontille arvosanan 8-10. Asiakaskokemuksen mittarina käytetään myös Net Promoter Scorea, jonka lukema on huikean hyvä. Kaikki haastatteluraportit luetaan huolella läpi ja niistä opitaan. Viime aikoina raporteista on ammennettu myös houkuttelevia asiakastarinoita.
Asiakastarinat sitouttavat
Sisällöntuottaja Iita Rahkola seuloo haastatteluraporteista vaikuttavia asiakasreferenssitarinoita. Pari tarinaa on jo tuotettu ja julkaistu. Kokemukset ovat lupaavia. Asiakastarinat generoivat selvästi isomman määrän jakamisia, keskusteluja ja klikkauksia kuin muu sisältö. Alkuvaiheessa asiakastarinoilla puhutellaan kuluttaja-asiakkaita. Suunnitelmissa on laajentaa tarinankerrontaa myös b2b-asiakkaisiin ja esimerkiksi kylppärien asentajiin. Heille tarinoita tullaan tietenkin kertomaan eri näkökulmasta ja heille tutulla ammattikielellä.
Puolivuosittain saatavat haastatteluraportit ovat varsinainen aarrearkku. Iiriksellä ja Iitalla onkin positiivinen ongelma runsaassa raakamateriaalissa. Miten asiakastarinoita valikoidaan ja millainen on hyvä asiakastarina Iiriksen ja Iitan mielestä?
Iita: ”Projektissa pitää olla jotain erilaista. Hyvässä asiakasreferenssitarinassa on käännekohtia. Vanhasta kylppäristä on löytynyt esimerkiksi vesivahinko, mutta ongelmat on saatu ratkottua. Tarinat täytyy kertoa asiakkaan sanoin. Kylppäriprojekti kerrotaan sellaisena kuin se oli, silottelematta. Laattapiste on tutkinut tosi tarkkaan miten suomalaiset ostavat kylpyhuoneita. Tavoitteena on tehdä jokaista henkilöä puhutteleva asiakastarina.”
Iiris: ”Asiakkaat ovat usein todella ylpeitä kylppäreistään ja haluavat kertoa miten projekti meni ja niitä onkin ollut esillä useissa lehdissä.”
Laattapisteen missio on siinä mielessä tärkeä, että suomalaisten kylppäreissä on paljon ongelmia. Kosteusvauriot ja muut rakennusvirheet ovat harmillisen yleisiä. Iiris: ”Montaa ihmistä iso ja kalliilta tuntuva remontti hirvittää. Asiakastarinoilla voidaan hälventää pelkoja ja osoittaa miten haasteita voidaan taklata.”
Laattapisteen asiakastarinat on rakennettu vahvan visuaalisiksi. Tällä hetkellä tarinoita kerrotaan pääasiassa kuvien ja tekstin avulla Laattapisteen verkkosivuilla . Video on kuitenkin tulossa koko ajan tärkeämmäksi tarinankerronnan kanavaksi. Sosiaalisen median kanavista tärkein on Facebook, mutta myös Pinterestissä ja Instagramissa on tilit.
Iiriksen ja Iitan 5 vinkkiä sisältömarkkinointiin ja tarinankerrontaan
Iiriksen mukaan Laattapisteellä ollaan vasta aloittelemassa tarinankerrontaa, mutta kokemuksia on kertynyt sen verran, että niistä on myös jaettavaksi. Iiriksen ja Iitan opit voi tiivistää viiteen vinkkiin:
1.Hanki ylimmän johdon tuki
Iiris ja Iita korostavat, että sisältömarkkinointiin ja tarinankerrontaan panostamiselle täytyy olla ylimmän johdon tuki. Laattapisteellä toimitusjohtaja on vahvasti sitoutunut ja mukana hommassa. Johdon tuki on hyvä lähtökohta tekemiselle.
2. Mieti resursointi
Laattapisteellä sisällöntuotanto ja tarinankerronta ovat saaneet uudenlaista vauhtia oman sisällöntuottajan myötä. Uusia sosiaalisen median kanavia otetaan käyttöön harkiten ja suunnitelmallisesti. Tarinankerronnassa kannattaa liikkeelle kannattaa lähteä tietystä kohderyhmästä ja laajentaa myöhemmin. Laattapisteellä aloitettiin kuluttajista sillä b2b-puolella on seitsemän erilaista kohderyhmää.
3.Osoita tulokset
Laattapisteellä sisältöjen vaikutusta mitataan koko ajan. Analytiikka kertoo miten sisältöjä kulutaan ja millaiseen konversioon niillä päästään. Tavoitteena on johdatella asiakasta verkossa myyjälle asti ja tunnistaa hänen tarpeitaan jo ennen ensimmäistä live-kohtaamista. Tuloksilla on helppo perustella miksi tarinoita tarvitaan.
4. Hyödynnä tarinoita myös sisäisesti
Laattapisteellä tarinoita hyödynnetään myös sisäisesti. Yrityksen iso tarina on kylpyhuoneiden pelastaminen, johon koko henkilöstöä sitoutetaan. Tarinan pitää olla jaettu. Sisäisissä myyntikoulutuksissa kerrotut havainnollistavat tarinat ovat näkyneet suoraan myyntiluvuissa.
5. Vaikuta visuaalisuudella
Unelmien kylppärissä estetiikan merkitys korostuu. Laattapisteen asiakastarinat ovat ennen kaikkea visuaalisia. Uudesta kylppäristä unelmoiva haluaa myös fiilistellä verkossa tarinoiden äärellä
Haastatellut
Iiris Keinäsen (vas.) piti tulla Laattapisteelle välivuodeksi, mutta kylppärimaailma ja mahtava työyhteisö veivät mukanaan. Välivuosi on nyt venähtänyt jo 12 vuoden mittaiseksi.
Iita Rahkola on tuore vahvistus, joka on hankkinut kannuksiaan viestijänä useammassakin paikassa.