”Create a platform for generating memories and stories.”
Kuva: Flickr, bunnicula CC BY ND 2.0 (Creative Commons lisenssi)
Miten tarinankerronta ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa? Meillä oli mahtava tilaisuus kertoa näkemyksiämme huoneelliselle kiinnostuneita kuulijoita. Viestintätoimisto Cocomms järjesti Gurutalk-tilaisuuden, jonka aiheena oli asiakaskokemus ja yleisönä viestinnän porukkaa ja johtoa.
Tarinankerronnan ja asiakaskokemuksen välillä on kolme siltaa
- Tarinoiden avulla voit kehittää parempia palveluita ja parempaa asiakaskokemusta
- Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat kertomaan palvelustasi tai tuotteestasi tarinoita
- Tarina on keino erottautua. Prosessit, tuotteet ja palvelut voidaan kopioida, mutta tarina on uniikki.
Kaikki kolme ovat kiinnostavia aiheita ja oman blogauksen arvoisia. Jostain pitää kuitenkin aloittaa. Aloitetaan keskimmäisestä eli miten hyvä kokemus generoi asiakkaiden kertomia tarinoita.
Auta asiakasta kertomaan tarina – se tehoaa!
“Create a platform for generating memories and stories.” Näin hurmaavan runollisesti sanoo Tony Hsieh, Zapposin toimitusjohtaja. Zappos tarjoaa ehkä maailman ylivertaisinta asiakaskokemusta. Tavoitteena on jättää muistoja ja saada asiakkaat kertomaan tarinoita kokemuksestaan. Asiakaspalveluun sijoitettu raha on Zapposille markkinointi-investointi. Ilahtunut asiakas kertoo hyvää eteenpäin, on lojaali ja ostaa uudestaan.
Jos et asu tynnyrissä, tiedät että word of mouth ja suosittelu tehoavat paljon paremmin kuin mainonta. Mutta kuinka saat asiakkaan kertomaan niin, että se tehoaa? Jos pyörit vaikkapa TripAdvisorissa lueskelemassa hotelliarvioita viikonloppureissuasi varten, minkälainen arvio saa sinut buukkaamaan huoneen?
Tutkijat Hulda Black ja Scott Kelley Kentuckyn yliopistosta kävivät läpi valtavan määrän asiakkaiden kirjoittamia nettiarvioita hotelleista ja testasivat millaiset arviot purivat parhaiten. Yllätys yllätys, tutkimus osoitti, että tarinalliset arviot koettiin hyödyllisimmiksi.
Mikä tahansa arvio ei ole tarinallinen. Toteamus, mielipide tai nariseva nillitys ei ole vaikuttava asiakastarina.
Tarinallisen asiakasarvion kuusi elementtejä
- Arviossa täytyy olla henkilöhahmo tai hahmoja.
- Arvion täytyy herättää luottamusta. Kirjoittajasta täytyy siis tietää jotain konkreettista esimerkiksi ammatti tai kotipaikka.
- Arviossa oli jokin kiinnostava yksityiskohta, joka jää mieleen. Esimerkiksi pikkupojan vahingossa hotelliin unohtunut unilelu sai työpaikan hotellin kadonneiden tavaroiden toimistosta ja oman kulkukortin. Kuvat lähetettiin pikkupojalle, joka myöhemmin sai toki myös unilelunsa takaisin.
- Kerronta täytyy tulla vertaiselta. Ylhäältä tuleva, holhoava tapa ei pure.
- Alku ja loppu ovat tärkeitä. Mistä tapahtumat alkavat ja miten ne päättyvät.
- Draama kiehtoo meitä ihmisiä, koska moka ja miten se ratkaistaan on paras tarina! Jos yritys mokaa, se voi hyvittää tekonsa eeppisen hienolla, odotukset ylittävällä tavalla ja se on tarinan arvoista.
Mikä tahansa kysymys tai lähestymistapa ei kuitenkaan saa asiakkaan tarina-arkkua auki. Tuloksena voi olla mielipide, toteamus tai jopa se nillitys. Tarinoita pitää houkutella oikeilla kysymyksillä tai pyydä asiakasta jatkamaan jo aloitettua tarinaa. Nämä ja pari muuta vinkkiä löydät Gurutalkin esityksestämme.