Tag

tarinallistaminen Archives - Storytelling työkaluna - vaikuta tarinoilla bisneksessä

Kuusi vinkkiä tarinallistajalle

By | Palvelumuotoilu & Design Thinking | One Comment

Tarinallistaminen_erottautuminen

Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014)  hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä toisessa kirjoituksessaan Anne antaa kuusi käytännön vinkkiä tarinallistamiseen.

Tarinallistaminen on sitä, että asiakkaan kokemuksesta muotoillaan tarinaa. Mistä lähteä liikkeelle?

1. Luo yrityksellesi kekseliäs hahmo.

Hahmot on totuttu näkemään osana yrityksen visuaalista ilmettä. Tarinallistamisessa hahmosta tulee osa toimintaa, esimerkiksi opas yrityksen verkkokauppaan. Tapahtumayrityksiä palvelevan Eventio Oy:n tarinassa toimii tiikerihahmo. Jaakko Vikman, Eventio Oy:n toimitusjohtaja kertoo:

”Tarinan valmistuttua oli hienoa kuulla ensimmäistä kertaa asiakkaan suusta, että apua tarvitessaan hän kysyy Tiikeriltä. Tiikerihahmo toimii siis myös asiakkaan linkkinä Evention Helpdeskiin.”

2.Tarina on strategian uusi punainen lanka. Se on 100% tai ei ollenkaan.

Tarina ei toimi, jos sen takana ei seistä. Tarina on myytävä ensin sisäisesti yrityksen omalle henkilökunnalle, ja sitten vasta asiakkaille. Parhaimmillaan ydintarina on tarinakehys, jota yrityksen työntekijät ja asiakkaat luovat yhdessä eteenpäin.

Kun tarina on uskottava osa yrityskulttuuria, jo pienetkin tarinateot asiakaskohtaamisissa saavat aikaan tuloksia. Ohjelmistoyritys Vincit Oy on onnistunut luomaan tarinan avulla heimon, johon halutaan kuulua. Vincit Oy:n henkilöstöjohtaja Johanna Pystynen kertoo käytännön esimerkin:

“Asiakastapaamiset esimerkiksi aloitetaan nykyisin laittamalla yrityksemme maskotti, kumiankka, pöydälle ja kertomalla sen tarina, eli miten se kuvaa yritystämme. Ankan tarina on poimittu ohjelmistoalan eräästä klassikkokirjasta, jossa kehotetaan puhumaan haastavat koodausongelmat ensiksi ääneen ankalle – monesti jo tämä ääneen puhuminen voi auttaa ratkaisun löytämisessä. Jokaisella työntekijällä on ankka pöydällään tätä symboloimassa.”

3. Älä pelkää fiktiota – heittäydy!

Kiehtova ja ikimuistoinen tarinakokemus ei synny ilman fiktion keinoja. Aitous ja fiktion hyödyntäminen eivät ole ristiriidassa keskenään, päinvastoin. Vertauskuvallisen ydintarinan luomisen lähtökohtana ovat kaikki ne aidot asiat, jotka ohjaavat yrityksen toimintaa.

Esimerkiksi jo lähes 100 vuotta lankabisnestä tehneen Lankava Oy:n Lyyli-hahmo on karikatyyri, jossa on hyödynnetty aidon perustajan Lyyli Karppisen sydämellistä persoonaa. Lankava Oy:n toimitusjohtaja Kirsti Karppinen kommentoi fiktion käyttöä:

Aluksi ajattelin, että kaikki pitää olla totta! Fiktio oli hyvä lisä vaikka huomaa, että sitä ei oikein kaikki helposti hyväksy.”

4. Hyödynnä esineitä, tee tarinasta käsin kosketeltava.

Tarinallistamisessa olennaista on, että tarina tarjoillaan asiakkaalle koettavaksi ja oivallettavaksi. Tarinaa luo myös se, millaisesta kahvikupista asiakkaalle tarjotaan kahvi, mikä esine on kokoushuoneen pöydällä palaverissa, mitä tuoksuja on myymälässä, miten maut tukevat tarinaa?

B2B -puolella konkreettinen esine voi toimia myynti-tapaamisen avauksena konkretisoivalla ja hauskalla tavalla.

Pari vuotta sitten törmäsin Nordic Business Forumissa Deep Lead -yrityksen edustajiin. Kiinnitin huomion siihen, että heillä oli kaulassaan pienet lentokoneet. Selvisi, että lentokoneen ja siihen liittyvän tarinan kautta he pystyivät kertomaan minulle siitä, mitä heidän valmennuksissaan tapahtuu. Tuon kohtaamisen muistan vieläkin!

5. Luo näyttämö, joka ruokkii asiakkaan tarinamieltä.

Luo yrityksellesi tarinanäyttämö ja johdata asiakkaasi kokemaan tarinaa näyttämöllesi, niin verkossa kuin sen ulkopuolellakin. Vuonna 2014 ilmestyneen New York Timesin bestsellerlistalle kohonneen Storyscaping kirjan kirjoittajat Gaston Legorburu ja Darren McColl kehottavat lopettamaan mainosten tekemisen ja ryhtymään sen sijaan tuottamaan tarinamaailmoja:

“Advertising is important, yes, but today you must move beyond sole reliance on its ability to drive your business. Spend your time crafting a brand world that includes communications and beyond, where all facets of the business are connected and working in tandem. We say, “Create the right world, and success will follow.” When your world is well defined, cooperatively created, and connected systematically, then the results are impressive!”

Omassa kirjassani tarinallistamisesta puhun samoista asioista, vain vielä vahvemmin palvelukokemuksen kehittämisen näkökulmasta.

Vincit on luonut oman Vincity toimistonsa hyödyntäen Sincity-maailmaa. Lakiasiantoimisto Fondia taas on saanut huomiota omalla kodinomaisella näyttämöllään. Itse olin viime vuonna mukana toteuttamassa tarinanäyttämöä uuteen Lumiukkomaailmaan Rovaniemelle.

6.Tee asiakkaallesi tarinapolku – koukuta kokemaan!

Tämä on se tarinallistamisen juttu. Ja myös se, missä on yrityksesi myynnin edistämisen näkökulmasta eniten hyödyntämätöntä potentiaalia. Miten rakennamme tarinallamme juonen siihen, mitä asiakas kokee? Niin, että tarinaa ei kerrota vaan se koetaan. Asiakkaan tarinamieli koukutetaan, ja hän luo tarinan itse niistä elementeistä, joita palveluun tuotettu.

Tarinan luomista on tähän mennessä toteutettu esimerkiksi ohjelmapalveluissa ja markkinointikampanjoissa, mutta ei kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemuksen kehittämisessä. Brändiarkkitehtuuria, sitä on jo nähty. Mutta ei juurikaan vahvasti tarinalähtöisesti toteutettuja tarinamaailmoja, ei palveluun tuotettua kokonaisvaltaista pysyvää tarinaa, juonellisuutta.

Digitalisaation edetessä pian se, mitä tapahtuu verkossa, tapahtuukin myös fyysisellä tarinanäyttämöllä ja toisin päin; elävät pinnat, lisätty todellisuus, internet of things. Me tulemme luomaan tulevaisuudessa palveluista tarinakokemuksia, ja millaisia, mahdollisuudet ovat valtavat.

Fantasiarakenne Oy:n toimitusjohtaja Jere Ruotsalainen tiivistää:

”Tarinaan pitää uskoa loppuun asti. Tarina elää pienimmässäkin yksityiskohdassa. Draamallisen tilan virittäminen ilman sen lunastamista voi johtaa pettymykseen. Valitut ja käytetyt keinot voivat olla monenlaisia, kunhan ne voidaan perustella tarinan kautta ja ne ovat tasapainossa tavoitellun liiketoiminnan kanssa.”

Tarina ei ole mitä tahansa tarinaa, se on väline, jolla palvellaan asiakkaan kokemusta, asiakkaan ratkaisun toteutumista. Se antaa tunteen, sitouttaa ja vaikuttaa.

Mitä eroa on tarinankerronnalla ja tarinallistamisella, lue lisää Annen blogista.

 

 

Älä kerro tarinaa, anna asiakkaasi kokea se

By | Palvelumuotoilu & Design Thinking | No Comments

varikset

Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014)  hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä ensimmäisessä kirjoituksessa Anne kertoo miksi tarinallistaminen kannattaa. Maaliskuun alussa hän jakaa käytännön vinkkejä tarinallistamiseen.

Miksi tarinallistaa?

Otetaanpas hetkeksi lintuperspektiivi ja katsotaan yritysten tilannetta yläilmoista. Mietitään miten bisnestä tulisi kehittää, jotta pysymme kilpailussa mukana. Korkealta näkyy kauas, ja ainakin seuraavat kolme havaintoa näkyvät horisontissa.

1.Olemme kuin rivi mustia variksia samalla langalla: vakavia ja virallisia.

Haasteenamme on siis erottuminen. Vaikka tuotteemme ja palvelumme olisi kunnossa, se ei enää riitä. Viihteellisyys ja elämyksellisyys ovat osa asiakkaamme arkipäivää, hän siis ansaitsee mieleenpainuvan kokemuksen myös meiltä.

2.Parvemme ei pysy koossa, sinkoilemme arjen pyörityksessä.

Kokonaisuuden hallintaan, johtamiseen ja kipinän sytyttämiseen tarvitaan nyt riittävän vahva ja tunteita herättävä strategia. Jotain mikä pitää parven kasassa mutta antaa samalla riittävästi tilaa siipien alle.

3.Viserryksemme ei kanna omaa nokkaa pidemmälle ja lennämme päin digitaalista seinää.

Digitalisaatio käy päälle kuin myrskytuulet muuttaen (lähes) kaiken sen mitä tunsimme.

Muutos on täällä, halusimme tai emme. Samat keinot eivät enää tepsi vaan uusia on keksittävä äkkiä, jos haluamme pysyä mukana kilpailussa. On osattava linkittää fyysinen ja digitaalinen maailma yhdeksi kokemukseksi ja johdattaa asiakas kunnialla tilanteesta toiseen, läpi palveluprosessin.

Haastavaa? Ei hätää. Tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu on oiva työkalu ylläkuvattujen haasteiden taklaamiseen.

Tarinallistaminen tarkoittaa asiakkaan kokemuksen kokonaisvaltaista kehittämistä tarinaksi, prosessissa huomioidaan niin palveluympäristö kuin palveluprossessit sekä markkinoinnin eri kanavat. Niin sanotut tarinateot ovat tarinallistamisessa keskeisiä. Tarinalla luodaan palveluun juoni, joka paitsi elämyksellistää myös selkeyttää asiakkaan kulkua tilanteesta toiseen.

Tarina tuodaan mukaan jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan ja yrityksen välillä, tapahtuu kohtaaminen sitten verkossa tai sen ulkopuolella. Tarinaa ei siis enää vain kerrota vaan luomme asiakkaille tarinakokemuksia.

 

Kirja-arvio: Tarinallistaminen

By | Kirja-arvio, Palvelumuotoilu & Design Thinking | No Comments

“Tarina kertoo, että aikoinaan Englannin laivastossa köysien sisään punottiin ohut punainen lanka. Lanka helpotti köyden punomista ja korjaamista. Jos köyden punos purkaantui, se voitiin korjata seuraamalla köyden sisällä olevaa punaista lankaa joka erottui kirkkaana.”

 

Tarinallistaminenwww

Tällä pienellä tarinalla alkaa Anne Kalliomäen tuore kirja ”Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka.” Kirja lupaa esitellä miten palvelukokemus erilaistetaan ja elämyksellistetään tarinallistamisen avulla. Pitääkö se lupauksensa?

Hassua, että Suomessa ei ole julkaistu kirjaa tarinankerronnasta bisnesnäkökulmasta 10 vuoteen. Edellinen bisneskirja tarinankerronnasta julkaistiin 2003, kun  Mika Aaltonen ja Titi Heikkilä kirjoittivat ”Tarinan voima – näin organisaatiot hyödyntävät tarinankerrontaa”-kirjan. Tänä vuonna kirjoja tulee yhtäkkiä (ainakin) kolme. Tammikuussa ilmestyi Juhana Torkin Tarinan valta, toukokuussa Kalliomäen Tarinallistaminen ja syyskuussa painosta tupsahtaa meidän esikoisemme. Emme siis ole ainoita, jotka ovat halunneet kirjoittaa suomeksi tarinoista. Mahtavaa! Aihe on tärkeä ja kirjat täydentävät toisiaan.

Imaisin Tarinallistamisen käytännössä yhdeltä istumalta. Kirjaan täytyy vielä rauhassa palata ja makustella lisää, mutta tässä alkufiiliksiäni.

Allekirjoitan kaikki kirjan perusteesit. Yrityksen on pakko erottautua, jos se haluaa menestyä. Palvelukokemus on ehdottomasti parasta markkinointia. Ihmiset janoavat kokemuksia ja elämyksiä. Uniikit kokemukset ja elämykset jättävät muistijälkiä ja saavat asiakkaan palaamaan uudestaan. Elämykset saavat ihmiset myös kertomaan palvelusta muille. Positiivinen word-of-mouth on yritykselle kullanarvoista. On myös aika inhimillistää yritykset ja brändit. Korporaatiopönötys ei puhuttele. Mitäänsanomattomasta steriilistä diipaduupasta ei ole puutetta. Sen sijaan meitä kalvaa inhimillisyyden, aitouden ja merkityksien nälkä ja siihen tarina vastaa.

Kalliomäki ammentaa palvelukokemuksen kehittämiseen sekä elokuva-alan menetelmistä että palvelumuotoilusta. Kalliomäki opastaa palveluyrityksiä löytämään punaisen lankansa mm. draamallisin keinoin ja fiktiivisen tarinankerronnan avulla. Kirja liikkuu elämyspalveluissa ja matkailun parissa, jonne fiktiivinen tarinallistaminen sopiikin kuin nenä päähän. Jäin kuitenkin pohdiskelemaan millainen tarinallistaminen istuisi vaikkapa konsulttifirmaan tai sairaalaan. Tarinaa varmaan käytetään arkisemmin viestinnän ja kehittämisen työkaluna. Mutta ehkä ripaus maagisuutta ei tekisi pahaa sielläkään?

Itselleni kirjan parasta antia oli luku 4, jossa Kalliomäki esittelee miten palvelun tarinakäsikirjoittaminen tarkoittaa käytännössä. Olen kuullut palveluiden kohdalla näytelmämetaforasta aiemminkin, mutta Tarinallistaminen tarjoilee konkretiaa, jonka avulla pääsee soveltamaan. Saat neuvoja siihen miten palvelukokemus käsikirjoitetaan, lavastetaan ja roolitetaan.

Kirjassa Kalliomäki istuttaa leirinuotiolle vaikuttavan joukon eri alan asiantuntijoita tuomaan uusia kulmia tarinallistamiseen ja palvelukokemukseen. Leirinuotio-pätkät ovat tarkoituksella kuin dialogia, Kalliomäki ja vieras jutustelevat tarinallistamisen ja tarina-aiheen ympäriltä. Suosikkini leiritulilla oli Zen Roboticsin Timo Haanpää. Yritys on todella kiinnostava ja olen pannut merkille sen raikkaan tavan viestiä (lukekaapa nyt vaikka tämä hilpeä median ohjeistus http://www.zenrobotics.com/fi/uutisia/media/ ) Zen Roboticsille mm. firman taustatarina, back story on ollut kovassa käytössä neuvotteluissa pääomasijoittajien kanssa. Hymyilytti myös lukea kuinka Viikkiin Arabian lähelle asennettu robotti on nimetty Lawrenceksi.

Se mitä jäin kirjassa kaipaamaan oli vähän syvempi sukellus palvelumuotoiluun. Miten tarinallistamista voisi ja kannattaisi tehdä palvelumuotoilun muiden menetelmien kanssa? Tosin Kalliomäki kertoo rajaavansa tätä pois tarkoituksella. Ehkä syvennystä on luvassa myöhemmin? Ja johonkin raja on pakko vetää. Lisäksi mietin voisiko tarinallistamista lähteä heti projektin alusta lähtien tekemään vahvemmin koko henkilöstöä osallistaen? Miten luoda omistajuuden tunnetta tarinaan ihan ensi metreiltä, jotta jokainen yrityksessä aidosti elää tarinaa työssään? Vastaus on kuitenkin ehdottomasti kyllä. Kirja pitää lupauksensa. Se esittelee kuinka palvelukokemus erilaistetaan ja elämyksellistetään ja tarjoaa siihen käytännön työkalut. Suosittelisin kirjaa erityisesti elämys- ja matkailualan toimijoille, jotka haluavat erottautua joukosta ja löytää kilpailuetunsa ylivertaisesta asiakaskokemuksesta. Myös Tapahtumajärjestäjien kannattaisi paneutua Tarinallistamiseen.

Kalliomäki toteaa kirjassa myös, että tarinoita voisi lähestyä monesta muustakin kulmasta ja hyödyntää monin eri tavoin. Niin voikin! Niitä muita kulmia ja lähestymistapoja löydät esimerkiksi meidän tulevasta kirjasta.