Category

Palvelumuotoilu & Design Thinking

Asiakaskeskeistä tarinankerrontaa – Case Laattapiste

By | Markkinointi ja viestintä, Palvelumuotoilu & Design Thinking, visuaalinen tarinankerronta | No Comments

Storytelling_Laattapiste_kylppari

kuva: Laattapiste

Laattapiste on 1970-luvun lopussa perustettu, menestyvä suomalainen perheyritys, jossa syvällinen asiakasymmärrys ohjaa kaikkea kehittämistä. Missio on yksinkertainen mutta inspiroiva: pelastaa suomalaiset kurjilta kylppäreiltä.

Laattapisteellä on vähän aikaa sitten aloitettu systemaattinen asiakastarinoiden keräämään osana sisältömarkkinointia. Saimme tilaisuuden haastatella Laattapisteen markkinointipäällikköä Iiris Keinästä ja viestijä, sisällöntuottaja Iita Rahkolaa. He haluavat Laattapisteen tarinoiden olevan sisältöä, jonka ympärillä asiakkaat paitsi viihtyvät, mutta myös innostuvat tekemään ostopäätöksen.

Kaiken keskiössä asiakasymmärrys

Kaikesta huomaa, että Laattapiste tuntee asiakkaansa ja välittää heistä. Kun missiona on pelastaa suomalaiset kurjilta kylppäreiltä, täytyy tietää mitä asiakkaat kylppäreissään arvostavat. Laattapisteellä tutkitaan ja ymmärretään varsin syvällisesti suomalaisten kylppärihaaveita ja ostamisen vaikuttimia.

Laattapisteen myymälät on konseptoitu asiakkaan polkua ajatellen. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman hyvä ja sujuva asiakaskokemus. Asiakkaiden arvostuksesta kertovat myös pienet pinkit kumpparit eräällä palvelupisteellä. Siinä istuu kuukauden Hehkuja. Henkilöstö valitsee keskuudestaan kuukauden Hehkujan, joka on osannut erityisen hyvin kulkea asiakkaan saappaissa.

Storytelling_Laattapiste

Markkinointipäällikkö Iiris Keinänen kertoo: ”Asiakkaiden kuunteleminen on meille kaikkein tärkeintä, koska se on ainoa oikea tapa oppia ja kehittää palveluamme. Panostamme tähän paljon. Jokaisen kylppärirempan päätteeksi kuluttaja-asiakas esimerkiksi syvähaastatellaan.”

Syvällinen asiakasymmärrys näkyy palvelun laadussa. Laattapisteen track record kylppäriprojekteissa on erinomainen. Asiakastyytyväisyys on huippulukemissa. Viimeisessä tutkimuksessa 90 % asiakkaista antoi remontille arvosanan 8-10. Asiakaskokemuksen mittarina käytetään myös Net Promoter Scorea, jonka lukema on huikean hyvä. Kaikki haastatteluraportit luetaan huolella läpi ja niistä opitaan. Viime aikoina raporteista on ammennettu myös houkuttelevia asiakastarinoita.

Asiakastarinat sitouttavat

Sisällöntuottaja Iita Rahkola seuloo haastatteluraporteista vaikuttavia asiakasreferenssitarinoita. Pari tarinaa on jo tuotettu ja julkaistu. Kokemukset ovat lupaavia. Asiakastarinat generoivat selvästi isomman määrän jakamisia, keskusteluja ja klikkauksia kuin muu sisältö. Alkuvaiheessa asiakastarinoilla puhutellaan kuluttaja-asiakkaita. Suunnitelmissa on laajentaa tarinankerrontaa myös b2b-asiakkaisiin ja esimerkiksi kylppärien asentajiin. Heille tarinoita tullaan tietenkin kertomaan eri näkökulmasta ja heille tutulla ammattikielellä.

Puolivuosittain saatavat haastatteluraportit ovat varsinainen aarrearkku. Iiriksellä ja Iitalla onkin positiivinen ongelma runsaassa raakamateriaalissa. Miten asiakastarinoita valikoidaan ja millainen on hyvä asiakastarina Iiriksen ja Iitan mielestä?

Iita: ”Projektissa pitää olla jotain erilaista. Hyvässä asiakasreferenssitarinassa on käännekohtia. Vanhasta kylppäristä on löytynyt esimerkiksi vesivahinko, mutta ongelmat on saatu ratkottua. Tarinat täytyy kertoa asiakkaan sanoin. Kylppäriprojekti kerrotaan sellaisena kuin se oli, silottelematta. Laattapiste on tutkinut tosi tarkkaan miten suomalaiset ostavat kylpyhuoneita. Tavoitteena on tehdä jokaista henkilöä puhutteleva asiakastarina.”

Iiris: ”Asiakkaat ovat usein todella ylpeitä kylppäreistään ja haluavat kertoa miten projekti meni ja niitä onkin ollut esillä useissa lehdissä.”

Laattapisteen missio on siinä mielessä tärkeä, että suomalaisten kylppäreissä on paljon ongelmia. Kosteusvauriot ja muut rakennusvirheet ovat harmillisen yleisiä. Iiris: ”Montaa ihmistä iso ja kalliilta tuntuva remontti hirvittää. Asiakastarinoilla voidaan hälventää pelkoja ja osoittaa miten haasteita voidaan taklata.”

Laattapisteen asiakastarinat on rakennettu vahvan visuaalisiksi. Tällä hetkellä tarinoita kerrotaan pääasiassa kuvien ja tekstin avulla Laattapisteen verkkosivuilla . Video on kuitenkin tulossa koko ajan tärkeämmäksi tarinankerronnan kanavaksi. Sosiaalisen median kanavista tärkein on Facebook, mutta myös Pinterestissä ja Instagramissa on tilit.

Iiriksen ja Iitan 5 vinkkiä sisältömarkkinointiin ja tarinankerrontaan

Iiriksen mukaan Laattapisteellä ollaan vasta aloittelemassa tarinankerrontaa, mutta kokemuksia on kertynyt sen verran, että niistä on myös jaettavaksi. Iiriksen ja Iitan opit voi tiivistää viiteen vinkkiin:

1.Hanki ylimmän johdon tuki

Iiris ja Iita korostavat, että sisältömarkkinointiin ja tarinankerrontaan panostamiselle täytyy olla ylimmän johdon tuki. Laattapisteellä toimitusjohtaja on vahvasti sitoutunut ja mukana hommassa. Johdon tuki on hyvä lähtökohta tekemiselle.

2. Mieti resursointi

Laattapisteellä sisällöntuotanto ja tarinankerronta ovat saaneet uudenlaista vauhtia oman sisällöntuottajan myötä. Uusia sosiaalisen median kanavia otetaan käyttöön harkiten ja suunnitelmallisesti. Tarinankerronnassa kannattaa liikkeelle kannattaa lähteä tietystä kohderyhmästä ja laajentaa myöhemmin. Laattapisteellä aloitettiin kuluttajista sillä b2b-puolella on seitsemän erilaista kohderyhmää.

3.Osoita tulokset

Laattapisteellä sisältöjen vaikutusta mitataan koko ajan. Analytiikka kertoo miten sisältöjä kulutaan ja millaiseen konversioon niillä päästään. Tavoitteena on johdatella asiakasta verkossa myyjälle asti ja tunnistaa hänen tarpeitaan jo ennen ensimmäistä live-kohtaamista. Tuloksilla on helppo perustella miksi tarinoita tarvitaan.

4. Hyödynnä tarinoita myös sisäisesti

Laattapisteellä tarinoita hyödynnetään myös sisäisesti. Yrityksen iso tarina on kylpyhuoneiden pelastaminen, johon koko henkilöstöä sitoutetaan. Tarinan pitää olla jaettu. Sisäisissä myyntikoulutuksissa kerrotut havainnollistavat tarinat ovat näkyneet suoraan myyntiluvuissa.

5. Vaikuta visuaalisuudella

Unelmien kylppärissä estetiikan merkitys korostuu. Laattapisteen asiakastarinat ovat ennen kaikkea visuaalisia. Uudesta kylppäristä unelmoiva haluaa myös fiilistellä verkossa tarinoiden äärellä

Haastatellut

Storytelling_Laattapiste_naiset

Iiris Keinäsen (vas.) piti tulla Laattapisteelle välivuodeksi, mutta kylppärimaailma ja mahtava työyhteisö veivät mukanaan. Välivuosi on nyt venähtänyt jo 12 vuoden mittaiseksi.

Iita Rahkola on tuore vahvistus, joka on hankkinut kannuksiaan viestijänä useammassakin paikassa.

 

 

Kuusi vinkkiä tarinallistajalle

By | Palvelumuotoilu & Design Thinking | One Comment

Tarinallistaminen_erottautuminen

Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014)  hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä toisessa kirjoituksessaan Anne antaa kuusi käytännön vinkkiä tarinallistamiseen.

Tarinallistaminen on sitä, että asiakkaan kokemuksesta muotoillaan tarinaa. Mistä lähteä liikkeelle?

1. Luo yrityksellesi kekseliäs hahmo.

Hahmot on totuttu näkemään osana yrityksen visuaalista ilmettä. Tarinallistamisessa hahmosta tulee osa toimintaa, esimerkiksi opas yrityksen verkkokauppaan. Tapahtumayrityksiä palvelevan Eventio Oy:n tarinassa toimii tiikerihahmo. Jaakko Vikman, Eventio Oy:n toimitusjohtaja kertoo:

”Tarinan valmistuttua oli hienoa kuulla ensimmäistä kertaa asiakkaan suusta, että apua tarvitessaan hän kysyy Tiikeriltä. Tiikerihahmo toimii siis myös asiakkaan linkkinä Evention Helpdeskiin.”

2.Tarina on strategian uusi punainen lanka. Se on 100% tai ei ollenkaan.

Tarina ei toimi, jos sen takana ei seistä. Tarina on myytävä ensin sisäisesti yrityksen omalle henkilökunnalle, ja sitten vasta asiakkaille. Parhaimmillaan ydintarina on tarinakehys, jota yrityksen työntekijät ja asiakkaat luovat yhdessä eteenpäin.

Kun tarina on uskottava osa yrityskulttuuria, jo pienetkin tarinateot asiakaskohtaamisissa saavat aikaan tuloksia. Ohjelmistoyritys Vincit Oy on onnistunut luomaan tarinan avulla heimon, johon halutaan kuulua. Vincit Oy:n henkilöstöjohtaja Johanna Pystynen kertoo käytännön esimerkin:

“Asiakastapaamiset esimerkiksi aloitetaan nykyisin laittamalla yrityksemme maskotti, kumiankka, pöydälle ja kertomalla sen tarina, eli miten se kuvaa yritystämme. Ankan tarina on poimittu ohjelmistoalan eräästä klassikkokirjasta, jossa kehotetaan puhumaan haastavat koodausongelmat ensiksi ääneen ankalle – monesti jo tämä ääneen puhuminen voi auttaa ratkaisun löytämisessä. Jokaisella työntekijällä on ankka pöydällään tätä symboloimassa.”

3. Älä pelkää fiktiota – heittäydy!

Kiehtova ja ikimuistoinen tarinakokemus ei synny ilman fiktion keinoja. Aitous ja fiktion hyödyntäminen eivät ole ristiriidassa keskenään, päinvastoin. Vertauskuvallisen ydintarinan luomisen lähtökohtana ovat kaikki ne aidot asiat, jotka ohjaavat yrityksen toimintaa.

Esimerkiksi jo lähes 100 vuotta lankabisnestä tehneen Lankava Oy:n Lyyli-hahmo on karikatyyri, jossa on hyödynnetty aidon perustajan Lyyli Karppisen sydämellistä persoonaa. Lankava Oy:n toimitusjohtaja Kirsti Karppinen kommentoi fiktion käyttöä:

Aluksi ajattelin, että kaikki pitää olla totta! Fiktio oli hyvä lisä vaikka huomaa, että sitä ei oikein kaikki helposti hyväksy.”

4. Hyödynnä esineitä, tee tarinasta käsin kosketeltava.

Tarinallistamisessa olennaista on, että tarina tarjoillaan asiakkaalle koettavaksi ja oivallettavaksi. Tarinaa luo myös se, millaisesta kahvikupista asiakkaalle tarjotaan kahvi, mikä esine on kokoushuoneen pöydällä palaverissa, mitä tuoksuja on myymälässä, miten maut tukevat tarinaa?

B2B -puolella konkreettinen esine voi toimia myynti-tapaamisen avauksena konkretisoivalla ja hauskalla tavalla.

Pari vuotta sitten törmäsin Nordic Business Forumissa Deep Lead -yrityksen edustajiin. Kiinnitin huomion siihen, että heillä oli kaulassaan pienet lentokoneet. Selvisi, että lentokoneen ja siihen liittyvän tarinan kautta he pystyivät kertomaan minulle siitä, mitä heidän valmennuksissaan tapahtuu. Tuon kohtaamisen muistan vieläkin!

5. Luo näyttämö, joka ruokkii asiakkaan tarinamieltä.

Luo yrityksellesi tarinanäyttämö ja johdata asiakkaasi kokemaan tarinaa näyttämöllesi, niin verkossa kuin sen ulkopuolellakin. Vuonna 2014 ilmestyneen New York Timesin bestsellerlistalle kohonneen Storyscaping kirjan kirjoittajat Gaston Legorburu ja Darren McColl kehottavat lopettamaan mainosten tekemisen ja ryhtymään sen sijaan tuottamaan tarinamaailmoja:

“Advertising is important, yes, but today you must move beyond sole reliance on its ability to drive your business. Spend your time crafting a brand world that includes communications and beyond, where all facets of the business are connected and working in tandem. We say, “Create the right world, and success will follow.” When your world is well defined, cooperatively created, and connected systematically, then the results are impressive!”

Omassa kirjassani tarinallistamisesta puhun samoista asioista, vain vielä vahvemmin palvelukokemuksen kehittämisen näkökulmasta.

Vincit on luonut oman Vincity toimistonsa hyödyntäen Sincity-maailmaa. Lakiasiantoimisto Fondia taas on saanut huomiota omalla kodinomaisella näyttämöllään. Itse olin viime vuonna mukana toteuttamassa tarinanäyttämöä uuteen Lumiukkomaailmaan Rovaniemelle.

6.Tee asiakkaallesi tarinapolku – koukuta kokemaan!

Tämä on se tarinallistamisen juttu. Ja myös se, missä on yrityksesi myynnin edistämisen näkökulmasta eniten hyödyntämätöntä potentiaalia. Miten rakennamme tarinallamme juonen siihen, mitä asiakas kokee? Niin, että tarinaa ei kerrota vaan se koetaan. Asiakkaan tarinamieli koukutetaan, ja hän luo tarinan itse niistä elementeistä, joita palveluun tuotettu.

Tarinan luomista on tähän mennessä toteutettu esimerkiksi ohjelmapalveluissa ja markkinointikampanjoissa, mutta ei kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemuksen kehittämisessä. Brändiarkkitehtuuria, sitä on jo nähty. Mutta ei juurikaan vahvasti tarinalähtöisesti toteutettuja tarinamaailmoja, ei palveluun tuotettua kokonaisvaltaista pysyvää tarinaa, juonellisuutta.

Digitalisaation edetessä pian se, mitä tapahtuu verkossa, tapahtuukin myös fyysisellä tarinanäyttämöllä ja toisin päin; elävät pinnat, lisätty todellisuus, internet of things. Me tulemme luomaan tulevaisuudessa palveluista tarinakokemuksia, ja millaisia, mahdollisuudet ovat valtavat.

Fantasiarakenne Oy:n toimitusjohtaja Jere Ruotsalainen tiivistää:

”Tarinaan pitää uskoa loppuun asti. Tarina elää pienimmässäkin yksityiskohdassa. Draamallisen tilan virittäminen ilman sen lunastamista voi johtaa pettymykseen. Valitut ja käytetyt keinot voivat olla monenlaisia, kunhan ne voidaan perustella tarinan kautta ja ne ovat tasapainossa tavoitellun liiketoiminnan kanssa.”

Tarina ei ole mitä tahansa tarinaa, se on väline, jolla palvellaan asiakkaan kokemusta, asiakkaan ratkaisun toteutumista. Se antaa tunteen, sitouttaa ja vaikuttaa.

Mitä eroa on tarinankerronnalla ja tarinallistamisella, lue lisää Annen blogista.

 

 

Älä kerro tarinaa, anna asiakkaasi kokea se

By | Palvelumuotoilu & Design Thinking | No Comments

varikset

Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014)  hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä ensimmäisessä kirjoituksessa Anne kertoo miksi tarinallistaminen kannattaa. Maaliskuun alussa hän jakaa käytännön vinkkejä tarinallistamiseen.

Miksi tarinallistaa?

Otetaanpas hetkeksi lintuperspektiivi ja katsotaan yritysten tilannetta yläilmoista. Mietitään miten bisnestä tulisi kehittää, jotta pysymme kilpailussa mukana. Korkealta näkyy kauas, ja ainakin seuraavat kolme havaintoa näkyvät horisontissa.

1.Olemme kuin rivi mustia variksia samalla langalla: vakavia ja virallisia.

Haasteenamme on siis erottuminen. Vaikka tuotteemme ja palvelumme olisi kunnossa, se ei enää riitä. Viihteellisyys ja elämyksellisyys ovat osa asiakkaamme arkipäivää, hän siis ansaitsee mieleenpainuvan kokemuksen myös meiltä.

2.Parvemme ei pysy koossa, sinkoilemme arjen pyörityksessä.

Kokonaisuuden hallintaan, johtamiseen ja kipinän sytyttämiseen tarvitaan nyt riittävän vahva ja tunteita herättävä strategia. Jotain mikä pitää parven kasassa mutta antaa samalla riittävästi tilaa siipien alle.

3.Viserryksemme ei kanna omaa nokkaa pidemmälle ja lennämme päin digitaalista seinää.

Digitalisaatio käy päälle kuin myrskytuulet muuttaen (lähes) kaiken sen mitä tunsimme.

Muutos on täällä, halusimme tai emme. Samat keinot eivät enää tepsi vaan uusia on keksittävä äkkiä, jos haluamme pysyä mukana kilpailussa. On osattava linkittää fyysinen ja digitaalinen maailma yhdeksi kokemukseksi ja johdattaa asiakas kunnialla tilanteesta toiseen, läpi palveluprosessin.

Haastavaa? Ei hätää. Tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu on oiva työkalu ylläkuvattujen haasteiden taklaamiseen.

Tarinallistaminen tarkoittaa asiakkaan kokemuksen kokonaisvaltaista kehittämistä tarinaksi, prosessissa huomioidaan niin palveluympäristö kuin palveluprossessit sekä markkinoinnin eri kanavat. Niin sanotut tarinateot ovat tarinallistamisessa keskeisiä. Tarinalla luodaan palveluun juoni, joka paitsi elämyksellistää myös selkeyttää asiakkaan kulkua tilanteesta toiseen.

Tarina tuodaan mukaan jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan ja yrityksen välillä, tapahtuu kohtaaminen sitten verkossa tai sen ulkopuolella. Tarinaa ei siis enää vain kerrota vaan luomme asiakkaille tarinakokemuksia.

 

Katse tulevaisuudessa – tarinankerronta ennakoinnin työkaluna

By | Futures thinking, Muutosjohtaminen, Palvelumuotoilu & Design Thinking | One Comment

Haastattelussa tulevaisuusspesialistit Minna Koskelo & Anu Nousiainen

Minna Koskelo & Anu Nousiaine

Minna Koskelo & Anu Nousiainen
kuva: Pauli Komonen

Jututimme Minna Koskeloa ja Anu Nousiaista tulevaisuusajattelusta, ennakoinnista ja tarinankerronnasta. Miksi yritysten pitää panostaa ennakointiin ja miksi tarinankerronta on niin hyvä työkalu siinäkin työssä?


Katse tulevaan!

Vuoden vaihtuessa on luontevaa pohdiskella tulevaisuutta. Netti täyttyy erilaisista trendianalyyseistä ja arvioista mikä on kuuminta hottia tulevana vuonna. Kotonakin valetaan tinoja ja ennustellaan.

Yleensä työelämässä ei kuitenkaan pahemmin ehdi tulevaisuutta ajatella. Kuinka paljon työajastasi kuluu menneen raportoimiseen tai tulipalojen sammutteluun ja kuinka paljon ehdit tähytä tulevaisuuden näköaloja? Osaatko vaikkapa hahmottaa miltä uskot maailman näyttävän viiden vuoden päästä ja mitä muutokset mahdollistavat?

Tulevaisuuskestäväksi Futures Fit -mallilla

Minna Koskelo ja Anu Nousiainen ovat ennakoinnin ja tulevaisuusajattelun asiantuntijoita. Heistä yrityksien pitäisi hahmottaa tulevaisuuksia tavoitteellisesti ja ammentaa ennakoinnista kilpailukykyä. Ennakointi ei saa jäädä kivaksi työpajapuuhasteluksi, vaan sen pitää tukea liiketoimintaa.

Sekä Minna, että Anu ovat tehneet uransa aikana paljon töitä ennakoinnin ja trendien parissa. Minna aiemmin TBWAlla ja Anu Nokialla. Minna on myös ollut perustamassa Futures Specialists Helsinki -ryhmää. Nykyään he muuttavat maailmaa yrittäjinä ja opettavat Laurea ammattikorkeakoulussa tulevaisuusajattelua ja ennakointia.

Minna & Anu: ”Toimijoina teemme, yhteiskehitämme ja fasilitoimme organisaatioille päätöksentekovälineitä, jotka nostavat samalla ihmisten kyvykkyyksiä rakentaa yhteistä tulevaisuuttaan ja kehittää systeemiajattelua arvonluonnissa. Tarjoaman, strategian ja vision välistä vuoropuhelua ylläpidetään ja toiminnallistetaan Futures Fit -mallin avulla, jossa muotoilu ja tulevaisuus kohtaavat. ”

Hyvä käytännön esimerkki Futures Fit -mallin soveltamisesta löytyy Kuntaliitosta, jossa hyvinvointiin liittyvä ennakointityö nousi Talouselämän otsikoihin. Ennakointityön tuloksista rakennettiin käsin kosketeltavia prototyyppeja. Pahvilaatikoista, helmistä, lehtikuvista ja legoista syntyi muun muassa malli uudenlaiselle, tulevaisuuden hyvinvointikeskukselle.

Minna: “Yhdistämällä mutoiluajattelua ennakointiin tulevaisuuden mahdollisia ratkaisuja voidaan mallintaa ja prototypoida ja viedä ihmisten testattavaksi aikaisessa vaiheessa. Haluamme tuoda yhteiskehittämisen ja ihmiskeskeisen lähestymisen myös ennakointiin. Tulevaisuuksien näkyväksi tekeminen luo yhteistä ymmärrystä.”

Tarinat ennakoinnin työkaluna

Strategisessa ennakoinnissa on paljon erilaisia menetelmiä ja kehikoita, joilla tulevaisuuksia voi hahmottaa ja jalostaa löydöksiä. Tarinankerronta on hyvä työkalu monellakin tavalla. Esimerkiksi Lappeenrannan teknillisen yliopiston ja Stanfordin yhteistyönä syntyneessä ”pelikirjassa” Playbook for Strategic Foresight & Innovation esitellään draamallinen Futuretelling-menetelmä.

Tarina voi myös herättää abstraktin tulevaisuusskenaarion eloon luomalla sille kontekstin ja tekemällä siitä inhimillisen, kiinnostavan ja tunteisiin vetoavan.

Anu & Minna: ”Tarinankerronta ihan keskeistä ennakoinnissa. Tarinat luovat yhteistä ymmärrystä prosessin alussa. Kun organisaatiossa puhutaan asiakkaiden haasteista, sieltä löytyy organisaation mentaliteetti ja millainen meininki yrityksessä. Se on tärkeää kun myöhemmin arvioidaan yrityksen vahvuuksia ja kyvykkyyksiä tunnistettuihin mahdollisuuksiin peilaten.”

Anu: ”Tarinankerronta on aivan oleellinen osa ennakointia myös siinä miten ennakoinnin löydökset viestitään. Erilaiset skenaariot, tulevaisuudet ja vaihtoehdot pitää kommunikoida niin, että ihminen ymmärtää ja innostuu. Viime kädessä tarinan formaattina voi olla vaikka sarjakuva tai manifesti kunhan lopputulos on organisaation näköinen ja puhutaan heidän kielellään. On tärkeää että ihmisillä syntyy tuloksiin omistajuus ja tunneside. Pitää syntyä fiilis, että minä olin mukana löytämässä näitä asioita! Näin ennakointityö myös kantaa hedelmää. Tunnistetut mahdollisuudet valjastetaan käyttöön kehitystyönä ja uusina toimintatapoina ja palveluina.”

Futuriikki kertoo tulevaisuuden tarinoita

Anu: ”Nokia teki hurjasti hyviä löydöksiä ja inspiroivia tulevaisuuskuvia, mutta ne jäivät jalkatyöstä huolimatta vain tiettyihin osiin organisaatiota eikä niitä uskallettu julkaista kuten historiikkia. Finnair puolestaan teki juuri tämän: julkaisi futuriikkinsa. Tulevaisuusajattelussa yhdistyy aina ilmiöiden ja kehityksen evoluutio (menneisyys), nykyhetken löydökset ja vaihtoehtoiset polut tietyssä aikajanassa ja kontekstissa eteenpäin.”

Moni kansainvälinen yritys on julkaissut ennakointityönsä tuloksia upeina visuaalisina videotarinoina kuten DHL.

Minna ja Anu kertovat, että tulevaisuusskenaariot voi myös kokea fyysisinä tiloina. Miltä tuntuisi tehdä strategiatyötä tulevaisuudessa?

Jaettu tarina tulevaisuudesta yhdistää

Minna: ”Yksittäiset signaalit ovat tähtiä, jotka pitää huomata ja niistä pitää saada rakennettua isompi kokonaisuus. Mahdollinen tulevaisuus, jonka pitäisi toimia päätöksenteon välineenä: missä organisaation pitäisi olla ja mitä pitäisi kehittää. Se on se iso tarina. Mikä on tavoitetila ja mitkä vaihtoehtoiset polut sinne vievät. Millaiseen tulevaisuuteen ja maailmaan yritys uskoo. Onko se sellainen tarina johon henkilöstö haluaa uskoa ja olla osallisena?”

Minna & Anu: ”Omassa ajattelussamme ja työkaluissamme, Futures Fit -mallissa, asetamme ihmisen aktiiviseksi toimijaksi keskiöön ja rakennamme tulevaisuuden arvonluontimalleja niin yksityisten kuin julkisten toimijoiden kanssa. Näistä systemaattisesti luoduista tarinoista syntyy tulevaisuuskestävä merkityksellistä arvoa luova toimintaekosysteemi.”

 Minnan & Anun vinkit tulevaisuusajattelusta kiinnostuneille

Storytelling & asiakaskokemus : hyvä asiakaskokemus generoi hyviä tarinoita

By | Markkinointi ja viestintä, Palvelumuotoilu & Design Thinking, Tarinankerronnan taito | No Comments

 ”Create a platform for generating memories and stories.”

bunnicula CC BY ND 2.0

Kuva: Flickr, bunnicula CC BY ND 2.0 (Creative Commons lisenssi)

Miten tarinankerronta ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa? Meillä oli mahtava tilaisuus kertoa näkemyksiämme huoneelliselle kiinnostuneita kuulijoita. Viestintätoimisto Cocomms järjesti Gurutalk-tilaisuuden, jonka aiheena oli asiakaskokemus ja yleisönä viestinnän porukkaa ja johtoa.

Tarinankerronnan ja asiakaskokemuksen välillä on kolme siltaa

  1. Tarinoiden avulla voit kehittää parempia palveluita ja parempaa asiakaskokemusta
  2. Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat kertomaan palvelustasi tai tuotteestasi tarinoita
  3. Tarina on keino erottautua. Prosessit, tuotteet ja palvelut voidaan kopioida, mutta tarina on uniikki.

Kaikki kolme ovat kiinnostavia aiheita ja oman blogauksen arvoisia. Jostain pitää kuitenkin aloittaa. Aloitetaan keskimmäisestä eli miten hyvä kokemus generoi asiakkaiden kertomia tarinoita.

Auta asiakasta kertomaan tarina – se tehoaa!

“Create a platform for generating memories and stories.” Näin hurmaavan runollisesti sanoo Tony Hsieh, Zapposin toimitusjohtaja. Zappos tarjoaa ehkä maailman ylivertaisinta asiakaskokemusta. Tavoitteena on jättää muistoja ja saada asiakkaat kertomaan tarinoita kokemuksestaan. Asiakaspalveluun sijoitettu raha on Zapposille markkinointi-investointi. Ilahtunut asiakas kertoo hyvää eteenpäin, on lojaali ja ostaa uudestaan.

Jos et asu tynnyrissä, tiedät että word of mouth ja suosittelu tehoavat paljon paremmin kuin mainonta. Mutta kuinka saat asiakkaan kertomaan niin, että se tehoaa? Jos pyörit vaikkapa TripAdvisorissa lueskelemassa hotelliarvioita viikonloppureissuasi varten, minkälainen arvio saa sinut buukkaamaan huoneen?

Tutkijat Hulda Black ja Scott Kelley Kentuckyn yliopistosta kävivät läpi valtavan määrän asiakkaiden kirjoittamia nettiarvioita hotelleista ja testasivat millaiset arviot purivat parhaiten. Yllätys yllätys, tutkimus osoitti, että tarinalliset arviot koettiin hyödyllisimmiksi.

Mikä tahansa arvio ei ole tarinallinen. Toteamus, mielipide tai nariseva nillitys ei ole vaikuttava asiakastarina.

Tarinallisen asiakasarvion kuusi elementtejä

  1. Arviossa täytyy olla henkilöhahmo tai hahmoja.
  2. Arvion täytyy herättää luottamusta. Kirjoittajasta täytyy siis tietää jotain konkreettista esimerkiksi ammatti tai kotipaikka.
  3. Arviossa oli jokin kiinnostava yksityiskohta, joka jää mieleen. Esimerkiksi pikkupojan vahingossa hotelliin unohtunut unilelu sai työpaikan hotellin kadonneiden tavaroiden toimistosta ja oman kulkukortin. Kuvat lähetettiin pikkupojalle, joka myöhemmin sai toki myös unilelunsa takaisin.
  4. Kerronta täytyy tulla vertaiselta. Ylhäältä tuleva, holhoava tapa ei pure.
  5. Alku ja loppu ovat tärkeitä. Mistä tapahtumat alkavat ja miten ne päättyvät.
  6. Draama kiehtoo meitä ihmisiä, koska moka ja miten se ratkaistaan on paras tarina! Jos yritys mokaa, se voi hyvittää tekonsa eeppisen hienolla, odotukset ylittävällä tavalla ja se on tarinan arvoista.

Mikä tahansa kysymys tai lähestymistapa ei kuitenkaan saa asiakkaan tarina-arkkua auki. Tuloksena voi olla mielipide, toteamus tai jopa se nillitys. Tarinoita pitää houkutella oikeilla kysymyksillä tai pyydä asiakasta jatkamaan jo aloitettua tarinaa.  Nämä ja pari muuta vinkkiä löydät Gurutalkin esityksestämme.

 

10 tapaa hyödyntää tarinankerrontaa bisneksessä

By | Futures thinking, Markkinointi ja viestintä, Muutosjohtaminen, Organisaatiokulttuuri, Palvelumuotoilu & Design Thinking | No Comments

Julistamme kirjan nimessä, että tarinankerronta on työkalu, jolla voit vaikuttaa bisneksessä. Mitä se oikein käytännössä tarkoittaa? Tässä 10 esimerkkiä.

 

Storytelling tools

Kuva: veryuseful cc via Compfight (Creative Commons -lisenssi)

 

 1. Tarina on työkalu strategiatyössä

Ontologisessa mielessä strategia oikeastaan on tarina. Kertomus siitä miksi ja mitä yritys tekee. Tarina on kuitenkin myös instrumentti, jonka avulla strategiaprosessia voidaan fasilitoida ja viestiä. Tarinoilla voi esimerkiksi osallistaa henkilöstöä ja luoda yhteistä näkemystä suunnasta. Suomen paras työpaikka, tamperelainen it-firma Vincit hyödyntää tarinoita monella tavalla. Myös strategiatyössään. Tarinallisessa strategiaprosessissa tiimit saivat työstää ja kertoa unelmansa vuodesta 2015. Millainen Vincit silloin on. Tarinoista nousi samoja teemoja, joiden pohjalta rakentui yhteinen, jaettu unelma. Prosessi jatkui niin, että henkilökohtaisten tarinoiden avulla visioitiin miten unelmatilaan päästään. Näin yksilötarinoista muodostui toimintasuunnitelma unelman saavuttamiseksi.

2. Tarinat toimivat muutosmittarina

Yrityksessä kerrotut tarinat kertovat yrityksestä paljon enemmän kuin www-sivuilla julistetut arvot tai johdon esittämä strategia PowerPoint. Narratiivisesta johtajuudesta väitellyt tutkija Tommi Auvinen esittää, että organisaation muutoksen tilaa voidaan mitata tarinoilla. Luonnontieteissä läpinäkyviä aineita värjätään, jotta niitä voidaan tutkia. Samoin yrityksessä valta on näkymätöntä kunnes se tehdään näkyväksi puheessa. Auvinen kehitti tutkijakollegansa kanssa tarinaindeksi-nimisen työkalun. Menetelmässä henkilöstöltä kerätyt tarinat tyypitellään. Kuinka paljon on muutosta vastustavia ja kuinka paljon puoltavia tarinoita. Tarinaindeksi tekee näkymättömän näkyväksi ja kertoo miten uusi strategia on ymmärretty tai mikä on organisaatiokulttuurin sen hetkinen tila.

3. Tarinat työkaluna ennakointityössä ja tulevaisuuden visioinnissa

Fiksu yritys on kiinnostuneempi tulevaisuudesta kuin menneisyydestä. Ennakointityöhön kannattaa panostaa! Ennakoinnissa tarinat ovat ihan keskeinen työväline. Ennakointiin liittyen käytetään joskus osuvaa termiä futuretelling, tulevaisuudesta kertominen. Tarina tekee tulevaisuusskenaariot konkreettiseksi, ymmärrettäviksi ja mielenkiintoiseksi. Toisaalta kyse on taas myös ontologisesta tasosta. Pystyykö johto luomaan tulevaisuusskenaarioiden pohjalta yhteisen tarinan, joka inspiroi henkilöstöä? Onko tarina sellainen, jossa he haluavat olla mukana? Haastattelimme pari viikkoa sitten kahta strategisen ennakoinnin ja bisneskehittämisen spesialistia, Minna Koskeloa ja Anu Nousiaista. Heidän näkemyksiensä pohjalta blogiin on tulossa ennakoinnista ja tulevaisuustarinoista ihan oma kirjoitus.

4. Tarinoiden avulla teet parempia rekrytointeja

”Varoittavia esimerkkejä ovat muun muassa työpaikkailmoitukset, joiden kertoma visuaalinen tarina muistuttaa valitettavan usein enemmän yritysversiota Stepfordin naisista kuin oikeaa elämää. ”, kirjoitti Tarja viime blogauksessa. Niinpä niin. Huono ja harhaanjohtava rekrytointiviestintä voi johtaa siihen, että yritykseen hakeutuu ihan vääränlaista porukkaa. Tekninen asioiden osaaminen ja työkokemus eivät riitä, jos uusi tyyppi ei sovi yrityskulttuuriin. HR-innovaattori Susanna Rantanen uskoo, että onnistunut rekrytointi on enemmän yhteensopivuuden varmistamista kuin CV:n tuijottelua. Kun Rantasen match & meet palvelu, Heebo auttaa asiakkaitaan, tarinat ovat tärkeitä. Rekrytoivan yrityksen ns. kulissien takaa kerrotut autenttiset tarinat ovat kuin terassinovet, joista työnhakija voi kurkata sisään ja miettiä sopisiko hän yrityskulttuuriin vai ei.

5. Tarinoilla saat asiakasymmärrystä

Asiakasymmärrys on menestyksekkään innovaatiotoiminnan perusta. Asiakkaat täytyy tuntea ja tietää mitä heille luo arvoa. Tarinat ovat hyvä keino päästä käsiksi asiakkaiden arvostuksiin, asenteisiin ja tiedostamattomiin tarpeisiin. Monessa laadullisessa tutkimusmenetelmässä nojataankin vahvasti asiakkaan kertomiin tarinoihin. Palvelumuotoilussa käytetään esimerkiksi palvelutarinoita, jossa asiakas kertoo omin sanoin tarinan jostain palvelukokemuksestaan. Tarinassa nousee esille asiakkaan merkittävinä pitämiä asioita. Se myös paljastaa mitä kaikkea asiakas mieltää kokemukseen kuuluvan. Esimerkiksi asiakkaan käsitys siitä mistä palvelukokemus oikeastaan alkaa ja mihin se päättyy, voi yllättää yrityksen edustajat. Vapaasti kerrotusta tarinasta nousee asioita, joita kyselyllä olisi mahdoton saada selville

6. Tarinoilla voi perehdyttää ja siirtää hiljaista tietoa

Kiinnostavat esimerkkitarinat ja caset kuuluvat jokaisen hyvän kouluttajan työkalupakkiin. Tarinat tekevät abstraktit asiat ymmärrettäviksi. Vaikka et kouluttaisi työksesi, joudut varmasti jossain vaiheessa perehdyttämään tai opastamaan muita. Tarinankerronta on oivallinen tapa perehdyttää uusiin työtehtäviin. Nykypäivän monimutkainen asiantuntijatyö tulee konkreettiseksi ja ymmärrettäväksi tarinan avulla. Tarinalla voit jakaa hyviksi havaitsemasi käytännöt mieleenpainuvalla tavalla. Tarina kertoo enemmän ja vaikuttavammin. Se ei kerro vain mitä tapahtui vaan miksi ja miten. Kuulija voi samaistua tarinaan ja elää tilanteen mielessään. Tarina jää myös paljon paremmin mieleen kuin vaikkapa ranskalaisin viivoin kirjoitettu toimintaohje.

7. Tarinoilla rakennat organisaatiokulttuuria

Tarinat ovat kuin sosiaalista liimaa, joka hitsaa porukan yhteen. Qualcomin Learningcenter toteutti joitain vuosia sitten 52 Weeks -ohjelman. Henkilöstö sai joka viikko sähköpostin, jossa joku qualcomilainen kertoi omasta työstään tarinan muodossa. Millaisia haasteita hän oli kohdannut työssään ja mitä hän oli matkan varrella oivaltanut. Mikä oli saanut hänet ajattelemaan tai tekemään työtään toisin. Learning center haastatteli ja editoi tarinat, mutta ne pidettiin mahdollisimman autenttisina. Qualcomilaisten keskuudessa 52 Weeks -ohjelma oli supersuosittu. Yksinkertaisuudessaan se oli tehokas vahvistaen yrityskulttuuria ja lisäten keskinäistä ymmärrystä muiden työstä.

8. Käytä tarinaa työelämänteksteissä

Oletko kirjoittanut muistiota palaverista, jota kukaan ei koskaan lukenut? Ehkä informoit intrassa uudesta projektista ja uutista kahlattiin läpi vain pari ensimmäistä riviä? Tarina tuo virkistävää vaihtelua kuiviin työelämän dokumentteihin. Herätä sisäinen tiedote eloon kirjoittamalla se tarinaformaattiin: kuka (tai ketkä) on asiassa päätoimija, mitä hän tavoittelee, millaisia vastuksia hänellä on edessään. Tai kerro asiakastapaamisesta silminnäkijäkuvaus, jota ryydität omilla tuntemuksillasi ja fiiliksilläsi. Kerro miten koit tilanteen itse.

9. Tarinoilla vaikutat muutostilanteissa

John P. Kotter on tunnettu muutosjohtamisen guru, joka uskoo vakaasti tarinoiden voimaan. Jos haluat saada ihmiset toimimaan eri tavalla, faktat eivät riitä. Ne puhuttelevat ainoastaan loogista järkeilyä, joka on vain pienen pieni jäävuorenhuippu ihmismielestä. Syvällä pinnan alla olevat tunteet ja asenteet jatkavat omaa elämäänsä ja tekevät jatkossakin ihan mitä itse tykkäävät. Jos selkeämpi ymmärrys faktoista riittäisi muuttamaan käytöstä, miksi ihmiset tupakoivat? Tokihan he tietävät miten tappavan vaarallista se on. Jos asiaan ei liity minkäänlaista henkilökohtaista tunnesidettä, ihmistä on vaikea saada muuttamaan toimintaansa.

Tai kuvittele vaikkapa vakuutusyhtiö, jonka toiminta oli ennen vakuutusrahojen maksamista sairaille. Jos yhtiö haluaa muuntautua tulevaisuudessa asiakkaidensa terveydenedistäjäksi, johto voi sanoa, että kuulkaas kaikki, nyt meillä ajatellaan ja toimitaan näin. Se tuskin tehoaa. Sen sijaan innostava tarina asiakasvastaavasta, joka auttoi nuorta äitiä huomaamaan poikansa diabetesriskin ja estämään sairastumisen puhuttelee paljon voimallisemmin.

10. Kerro oma tarinasi

Miten yleensä kerrot itsestäsi? Vakiosettiä on varmaankin kertoa kuka olet, mitä osaat, miten teet töitä ja millainen olet. Ilman esimerkkejä ja tarinoita näiden asioiden kertominen jää hyvin pinnalliseksi. Minä-tarina ovatkin bisnestarinankerronnan kulmakiviä.  Yksi tapa kertoa itsestäsi on tehdä se kolmen sinulle sattuneen avaintapahtuman kautta: haaste, valinta ja lopputulos. Minkä haasteen kohtasit? Minkä valinnan teit ja miksi? Mistä sait rohkeutta valintaan? Miltä tilanteessa tuntui? Mitä valinnan tuloksena tapahtui? Mitä opit ja mitä kuulijat voivat oppia tarinastasi?

 

Kirja-arvio: Tarinallistaminen

By | Kirja-arvio, Palvelumuotoilu & Design Thinking | No Comments

“Tarina kertoo, että aikoinaan Englannin laivastossa köysien sisään punottiin ohut punainen lanka. Lanka helpotti köyden punomista ja korjaamista. Jos köyden punos purkaantui, se voitiin korjata seuraamalla köyden sisällä olevaa punaista lankaa joka erottui kirkkaana.”

 

Tarinallistaminenwww

Tällä pienellä tarinalla alkaa Anne Kalliomäen tuore kirja ”Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka.” Kirja lupaa esitellä miten palvelukokemus erilaistetaan ja elämyksellistetään tarinallistamisen avulla. Pitääkö se lupauksensa?

Hassua, että Suomessa ei ole julkaistu kirjaa tarinankerronnasta bisnesnäkökulmasta 10 vuoteen. Edellinen bisneskirja tarinankerronnasta julkaistiin 2003, kun  Mika Aaltonen ja Titi Heikkilä kirjoittivat ”Tarinan voima – näin organisaatiot hyödyntävät tarinankerrontaa”-kirjan. Tänä vuonna kirjoja tulee yhtäkkiä (ainakin) kolme. Tammikuussa ilmestyi Juhana Torkin Tarinan valta, toukokuussa Kalliomäen Tarinallistaminen ja syyskuussa painosta tupsahtaa meidän esikoisemme. Emme siis ole ainoita, jotka ovat halunneet kirjoittaa suomeksi tarinoista. Mahtavaa! Aihe on tärkeä ja kirjat täydentävät toisiaan.

Imaisin Tarinallistamisen käytännössä yhdeltä istumalta. Kirjaan täytyy vielä rauhassa palata ja makustella lisää, mutta tässä alkufiiliksiäni.

Allekirjoitan kaikki kirjan perusteesit. Yrityksen on pakko erottautua, jos se haluaa menestyä. Palvelukokemus on ehdottomasti parasta markkinointia. Ihmiset janoavat kokemuksia ja elämyksiä. Uniikit kokemukset ja elämykset jättävät muistijälkiä ja saavat asiakkaan palaamaan uudestaan. Elämykset saavat ihmiset myös kertomaan palvelusta muille. Positiivinen word-of-mouth on yritykselle kullanarvoista. On myös aika inhimillistää yritykset ja brändit. Korporaatiopönötys ei puhuttele. Mitäänsanomattomasta steriilistä diipaduupasta ei ole puutetta. Sen sijaan meitä kalvaa inhimillisyyden, aitouden ja merkityksien nälkä ja siihen tarina vastaa.

Kalliomäki ammentaa palvelukokemuksen kehittämiseen sekä elokuva-alan menetelmistä että palvelumuotoilusta. Kalliomäki opastaa palveluyrityksiä löytämään punaisen lankansa mm. draamallisin keinoin ja fiktiivisen tarinankerronnan avulla. Kirja liikkuu elämyspalveluissa ja matkailun parissa, jonne fiktiivinen tarinallistaminen sopiikin kuin nenä päähän. Jäin kuitenkin pohdiskelemaan millainen tarinallistaminen istuisi vaikkapa konsulttifirmaan tai sairaalaan. Tarinaa varmaan käytetään arkisemmin viestinnän ja kehittämisen työkaluna. Mutta ehkä ripaus maagisuutta ei tekisi pahaa sielläkään?

Itselleni kirjan parasta antia oli luku 4, jossa Kalliomäki esittelee miten palvelun tarinakäsikirjoittaminen tarkoittaa käytännössä. Olen kuullut palveluiden kohdalla näytelmämetaforasta aiemminkin, mutta Tarinallistaminen tarjoilee konkretiaa, jonka avulla pääsee soveltamaan. Saat neuvoja siihen miten palvelukokemus käsikirjoitetaan, lavastetaan ja roolitetaan.

Kirjassa Kalliomäki istuttaa leirinuotiolle vaikuttavan joukon eri alan asiantuntijoita tuomaan uusia kulmia tarinallistamiseen ja palvelukokemukseen. Leirinuotio-pätkät ovat tarkoituksella kuin dialogia, Kalliomäki ja vieras jutustelevat tarinallistamisen ja tarina-aiheen ympäriltä. Suosikkini leiritulilla oli Zen Roboticsin Timo Haanpää. Yritys on todella kiinnostava ja olen pannut merkille sen raikkaan tavan viestiä (lukekaapa nyt vaikka tämä hilpeä median ohjeistus http://www.zenrobotics.com/fi/uutisia/media/ ) Zen Roboticsille mm. firman taustatarina, back story on ollut kovassa käytössä neuvotteluissa pääomasijoittajien kanssa. Hymyilytti myös lukea kuinka Viikkiin Arabian lähelle asennettu robotti on nimetty Lawrenceksi.

Se mitä jäin kirjassa kaipaamaan oli vähän syvempi sukellus palvelumuotoiluun. Miten tarinallistamista voisi ja kannattaisi tehdä palvelumuotoilun muiden menetelmien kanssa? Tosin Kalliomäki kertoo rajaavansa tätä pois tarkoituksella. Ehkä syvennystä on luvassa myöhemmin? Ja johonkin raja on pakko vetää. Lisäksi mietin voisiko tarinallistamista lähteä heti projektin alusta lähtien tekemään vahvemmin koko henkilöstöä osallistaen? Miten luoda omistajuuden tunnetta tarinaan ihan ensi metreiltä, jotta jokainen yrityksessä aidosti elää tarinaa työssään? Vastaus on kuitenkin ehdottomasti kyllä. Kirja pitää lupauksensa. Se esittelee kuinka palvelukokemus erilaistetaan ja elämyksellistetään ja tarjoaa siihen käytännön työkalut. Suosittelisin kirjaa erityisesti elämys- ja matkailualan toimijoille, jotka haluavat erottautua joukosta ja löytää kilpailuetunsa ylivertaisesta asiakaskokemuksesta. Myös Tapahtumajärjestäjien kannattaisi paneutua Tarinallistamiseen.

Kalliomäki toteaa kirjassa myös, että tarinoita voisi lähestyä monesta muustakin kulmasta ja hyödyntää monin eri tavoin. Niin voikin! Niitä muita kulmia ja lähestymistapoja löydät esimerkiksi meidän tulevasta kirjasta.