Kirja-arvio

“Tarina kertoo, että aikoinaan Englannin laivastossa köysien sisään punottiin ohut punainen lanka. Lanka helpotti köyden punomista ja korjaamista. Jos köyden punos purkaantui, se voitiin korjata seuraamalla köyden sisällä olevaa punaista lankaa joka erottui kirkkaana.”

 

Tällä pienellä tarinalla alkaa Anne Kalliomäen tuore kirja ”Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka.” Kirja lupaa esitellä miten palvelukokemus erilaistetaan ja elämyksellistetään tarinallistamisen avulla. Pitääkö se lupauksensa?

Hassua, että Suomessa ei ole julkaistu kirjaa tarinankerronnasta bisnesnäkökulmasta 10 vuoteen. Edellinen bisneskirja tarinankerronnasta julkaistiin 2003, kun  Mika Aaltonen ja Titi Heikkilä kirjoittivat ”Tarinan voima – näin organisaatiot hyödyntävät tarinankerrontaa”-kirjan. Tänä vuonna kirjoja tulee yhtäkkiä (ainakin) kolme. Tammikuussa ilmestyi Juhana Torkin Tarinan valta, toukokuussa Kalliomäen Tarinallistaminen ja syyskuussa painosta tupsahtaa meidän esikoisemme. Emme siis ole ainoita, jotka ovat halunneet kirjoittaa suomeksi tarinoista. Mahtavaa! Aihe on tärkeä ja kirjat täydentävät toisiaan.

Imaisin Tarinallistamisen käytännössä yhdeltä istumalta. Kirjaan täytyy vielä rauhassa palata ja makustella lisää, mutta tässä alkufiiliksiäni.

Allekirjoitan kaikki kirjan perusteesit. Yrityksen on pakko erottautua, jos se haluaa menestyä. Palvelukokemus on ehdottomasti parasta markkinointia. Ihmiset janoavat kokemuksia ja elämyksiä. Uniikit kokemukset ja elämykset jättävät muistijälkiä ja saavat asiakkaan palaamaan uudestaan. Elämykset saavat ihmiset myös kertomaan palvelusta muille. Positiivinen word-of-mouth on yritykselle kullanarvoista. On myös aika inhimillistää yritykset ja brändit. Korporaatiopönötys ei puhuttele. Mitäänsanomattomasta steriilistä diipaduupasta ei ole puutetta. Sen sijaan meitä kalvaa inhimillisyyden, aitouden ja merkityksien nälkä ja siihen tarina vastaa.

Kalliomäki ammentaa palvelukokemuksen kehittämiseen sekä elokuva-alan menetelmistä että palvelumuotoilusta. Kalliomäki opastaa palveluyrityksiä löytämään punaisen lankansa mm. draamallisin keinoin ja fiktiivisen tarinankerronnan avulla. Kirja liikkuu elämyspalveluissa ja matkailun parissa, jonne fiktiivinen tarinallistaminen sopiikin kuin nenä päähän. Jäin kuitenkin pohdiskelemaan millainen tarinallistaminen istuisi vaikkapa konsulttifirmaan tai sairaalaan. Tarinaa varmaan käytetään arkisemmin viestinnän ja kehittämisen työkaluna. Mutta ehkä ripaus maagisuutta ei tekisi pahaa sielläkään?

Itselleni kirjan parasta antia oli luku 4, jossa Kalliomäki esittelee miten palvelun tarinakäsikirjoittaminen tarkoittaa käytännössä. Olen kuullut palveluiden kohdalla näytelmämetaforasta aiemminkin, mutta Tarinallistaminen tarjoilee konkretiaa, jonka avulla pääsee soveltamaan. Saat neuvoja siihen miten palvelukokemus käsikirjoitetaan, lavastetaan ja roolitetaan.

Kirjassa Kalliomäki istuttaa leirinuotiolle vaikuttavan joukon eri alan asiantuntijoita tuomaan uusia kulmia tarinallistamiseen ja palvelukokemukseen. Leirinuotio-pätkät ovat tarkoituksella kuin dialogia, Kalliomäki ja vieras jutustelevat tarinallistamisen ja tarina-aiheen ympäriltä. Suosikkini leiritulilla oli Zen Roboticsin Timo Haanpää. Yritys on todella kiinnostava ja olen pannut merkille sen raikkaan tavan viestiä (lukekaapa nyt vaikka tämä hilpeä median ohjeistus http://www.zenrobotics.com/fi/uutisia/media/ ) Zen Roboticsille mm. firman taustatarina, back story on ollut kovassa käytössä neuvotteluissa pääomasijoittajien kanssa. Hymyilytti myös lukea kuinka Viikkiin Arabian lähelle asennettu robotti on nimetty Lawrenceksi.

Se mitä jäin kirjassa kaipaamaan oli vähän syvempi sukellus palvelumuotoiluun. Miten tarinallistamista voisi ja kannattaisi tehdä palvelumuotoilun muiden menetelmien kanssa? Tosin Kalliomäki kertoo rajaavansa tätä pois tarkoituksella. Ehkä syvennystä on luvassa myöhemmin? Ja johonkin raja on pakko vetää. Lisäksi mietin voisiko tarinallistamista lähteä heti projektin alusta lähtien tekemään vahvemmin koko henkilöstöä osallistaen? Miten luoda omistajuuden tunnetta tarinaan ihan ensi metreiltä, jotta jokainen yrityksessä aidosti elää tarinaa työssään? Vastaus on kuitenkin ehdottomasti kyllä. Kirja pitää lupauksensa. Se esittelee kuinka palvelukokemus erilaistetaan ja elämyksellistetään ja tarjoaa siihen käytännön työkalut. Suosittelisin kirjaa erityisesti elämys- ja matkailualan toimijoille, jotka haluavat erottautua joukosta ja löytää kilpailuetunsa ylivertaisesta asiakaskokemuksesta. Myös Tapahtumajärjestäjien kannattaisi paneutua Tarinallistamiseen.

Kalliomäki toteaa kirjassa myös, että tarinoita voisi lähestyä monesta muustakin kulmasta ja hyödyntää monin eri tavoin. Niin voikin! Niitä muita kulmia ja lähestymistapoja löydät esimerkiksi meidän tulevasta kirjasta.