All Posts By

Mervi

10 käytännön vinkkiä tarinankertojalle

By | Esiintyminen, Johtaminen, Tarinankerronnan taito | No Comments

tarinankerrontavinkki

Olin muutama päivä sitten pitämässä tarinankerrontavalmennusta esimiesporukalle. Teema tuntui kolahtavan! Tarinat ovatkin erinomainen tapa viestiä, jakaa hyviä käytäntöjä ja rakentaa luottamusta. Kaikki tärkeitä juttuja esimiestyössä. Valmennukseen sisältyi 10 käytännön vinkkiä tarinankertojalle, jotka tässä kaikkien iloksi ja hyödyksi.

10 tarinankerrontavinkkiä

1. Kerro tarinoita, jotka tuntuvat merkityksellisiltä sinulle
Tunne välittyy ja simppelikin tarina kolahtaa, kun se on aito

2. Mieti millaista reaktiota toivot ja mikä on tarinan call to action
Haluatko opettaa vai innostaa? Millainen tarina ja kulma tilanteeseen sopii?

3. Tee selväksi oma suhteesi tarinaan
Oletko yksi henkilöistä? Kerrotko jonkun toisen tarinaa? Miten sen voi tuoda luontevasti esille

4. Tunne yleisösi/osallistujasi
Kuvittele itsesi yhdeksi yleisöstä. Millaisin korvin hän tarinan kuulee ja miten hän sen kokee? Mikä häntä siinä kiinnostaa ja liikuttaa?

5. Kerro tietystä ajasta, paikasta ja tapahtumasta
Näin tarina syntyy kuin itsestään

6. Käytä elävää kieltä
Puno mukaan yksityiskohtia, jotka tuovat eloa ja kiinnostavuutta

7. Maalaa kuvia kuulijoiden mieleen
Tarinan kuulijat muistavat mielensä kuvien sarjan ja millaisia tunteita heissä heräsi, eivät välttämättä niinkään sanoja

8. Muista etiikka
Muunna tarvittaessa esim. paikkoja ja nimiä, mutta tuo muuntelu ja sen motiivit esille

9. Anna mahdollisuus oivaltaa
Mieti miten voisit rakentaa tarinan niin, että yleisölle jää mahdollisuus oivaltaa itse

10. Kuuntele, kuuntele ja kuuntele
Miten tarina resonoi? Millaista keskustelua sen pohjalta virisi? Mitä opit kun kuuntelit muiden tarinoita ja reaktioita?

Asiakaskeskeistä tarinankerrontaa – Case Laattapiste

By | Markkinointi ja viestintä, Palvelumuotoilu & Design Thinking, visuaalinen tarinankerronta | No Comments

Storytelling_Laattapiste_kylppari

kuva: Laattapiste

Laattapiste on 1970-luvun lopussa perustettu, menestyvä suomalainen perheyritys, jossa syvällinen asiakasymmärrys ohjaa kaikkea kehittämistä. Missio on yksinkertainen mutta inspiroiva: pelastaa suomalaiset kurjilta kylppäreiltä.

Laattapisteellä on vähän aikaa sitten aloitettu systemaattinen asiakastarinoiden keräämään osana sisältömarkkinointia. Saimme tilaisuuden haastatella Laattapisteen markkinointipäällikköä Iiris Keinästä ja viestijä, sisällöntuottaja Iita Rahkolaa. He haluavat Laattapisteen tarinoiden olevan sisältöä, jonka ympärillä asiakkaat paitsi viihtyvät, mutta myös innostuvat tekemään ostopäätöksen.

Kaiken keskiössä asiakasymmärrys

Kaikesta huomaa, että Laattapiste tuntee asiakkaansa ja välittää heistä. Kun missiona on pelastaa suomalaiset kurjilta kylppäreiltä, täytyy tietää mitä asiakkaat kylppäreissään arvostavat. Laattapisteellä tutkitaan ja ymmärretään varsin syvällisesti suomalaisten kylppärihaaveita ja ostamisen vaikuttimia.

Laattapisteen myymälät on konseptoitu asiakkaan polkua ajatellen. Tavoitteena on tarjota mahdollisimman hyvä ja sujuva asiakaskokemus. Asiakkaiden arvostuksesta kertovat myös pienet pinkit kumpparit eräällä palvelupisteellä. Siinä istuu kuukauden Hehkuja. Henkilöstö valitsee keskuudestaan kuukauden Hehkujan, joka on osannut erityisen hyvin kulkea asiakkaan saappaissa.

Storytelling_Laattapiste

Markkinointipäällikkö Iiris Keinänen kertoo: ”Asiakkaiden kuunteleminen on meille kaikkein tärkeintä, koska se on ainoa oikea tapa oppia ja kehittää palveluamme. Panostamme tähän paljon. Jokaisen kylppärirempan päätteeksi kuluttaja-asiakas esimerkiksi syvähaastatellaan.”

Syvällinen asiakasymmärrys näkyy palvelun laadussa. Laattapisteen track record kylppäriprojekteissa on erinomainen. Asiakastyytyväisyys on huippulukemissa. Viimeisessä tutkimuksessa 90 % asiakkaista antoi remontille arvosanan 8-10. Asiakaskokemuksen mittarina käytetään myös Net Promoter Scorea, jonka lukema on huikean hyvä. Kaikki haastatteluraportit luetaan huolella läpi ja niistä opitaan. Viime aikoina raporteista on ammennettu myös houkuttelevia asiakastarinoita.

Asiakastarinat sitouttavat

Sisällöntuottaja Iita Rahkola seuloo haastatteluraporteista vaikuttavia asiakasreferenssitarinoita. Pari tarinaa on jo tuotettu ja julkaistu. Kokemukset ovat lupaavia. Asiakastarinat generoivat selvästi isomman määrän jakamisia, keskusteluja ja klikkauksia kuin muu sisältö. Alkuvaiheessa asiakastarinoilla puhutellaan kuluttaja-asiakkaita. Suunnitelmissa on laajentaa tarinankerrontaa myös b2b-asiakkaisiin ja esimerkiksi kylppärien asentajiin. Heille tarinoita tullaan tietenkin kertomaan eri näkökulmasta ja heille tutulla ammattikielellä.

Puolivuosittain saatavat haastatteluraportit ovat varsinainen aarrearkku. Iiriksellä ja Iitalla onkin positiivinen ongelma runsaassa raakamateriaalissa. Miten asiakastarinoita valikoidaan ja millainen on hyvä asiakastarina Iiriksen ja Iitan mielestä?

Iita: ”Projektissa pitää olla jotain erilaista. Hyvässä asiakasreferenssitarinassa on käännekohtia. Vanhasta kylppäristä on löytynyt esimerkiksi vesivahinko, mutta ongelmat on saatu ratkottua. Tarinat täytyy kertoa asiakkaan sanoin. Kylppäriprojekti kerrotaan sellaisena kuin se oli, silottelematta. Laattapiste on tutkinut tosi tarkkaan miten suomalaiset ostavat kylpyhuoneita. Tavoitteena on tehdä jokaista henkilöä puhutteleva asiakastarina.”

Iiris: ”Asiakkaat ovat usein todella ylpeitä kylppäreistään ja haluavat kertoa miten projekti meni ja niitä onkin ollut esillä useissa lehdissä.”

Laattapisteen missio on siinä mielessä tärkeä, että suomalaisten kylppäreissä on paljon ongelmia. Kosteusvauriot ja muut rakennusvirheet ovat harmillisen yleisiä. Iiris: ”Montaa ihmistä iso ja kalliilta tuntuva remontti hirvittää. Asiakastarinoilla voidaan hälventää pelkoja ja osoittaa miten haasteita voidaan taklata.”

Laattapisteen asiakastarinat on rakennettu vahvan visuaalisiksi. Tällä hetkellä tarinoita kerrotaan pääasiassa kuvien ja tekstin avulla Laattapisteen verkkosivuilla . Video on kuitenkin tulossa koko ajan tärkeämmäksi tarinankerronnan kanavaksi. Sosiaalisen median kanavista tärkein on Facebook, mutta myös Pinterestissä ja Instagramissa on tilit.

Iiriksen ja Iitan 5 vinkkiä sisältömarkkinointiin ja tarinankerrontaan

Iiriksen mukaan Laattapisteellä ollaan vasta aloittelemassa tarinankerrontaa, mutta kokemuksia on kertynyt sen verran, että niistä on myös jaettavaksi. Iiriksen ja Iitan opit voi tiivistää viiteen vinkkiin:

1.Hanki ylimmän johdon tuki

Iiris ja Iita korostavat, että sisältömarkkinointiin ja tarinankerrontaan panostamiselle täytyy olla ylimmän johdon tuki. Laattapisteellä toimitusjohtaja on vahvasti sitoutunut ja mukana hommassa. Johdon tuki on hyvä lähtökohta tekemiselle.

2. Mieti resursointi

Laattapisteellä sisällöntuotanto ja tarinankerronta ovat saaneet uudenlaista vauhtia oman sisällöntuottajan myötä. Uusia sosiaalisen median kanavia otetaan käyttöön harkiten ja suunnitelmallisesti. Tarinankerronnassa kannattaa liikkeelle kannattaa lähteä tietystä kohderyhmästä ja laajentaa myöhemmin. Laattapisteellä aloitettiin kuluttajista sillä b2b-puolella on seitsemän erilaista kohderyhmää.

3.Osoita tulokset

Laattapisteellä sisältöjen vaikutusta mitataan koko ajan. Analytiikka kertoo miten sisältöjä kulutaan ja millaiseen konversioon niillä päästään. Tavoitteena on johdatella asiakasta verkossa myyjälle asti ja tunnistaa hänen tarpeitaan jo ennen ensimmäistä live-kohtaamista. Tuloksilla on helppo perustella miksi tarinoita tarvitaan.

4. Hyödynnä tarinoita myös sisäisesti

Laattapisteellä tarinoita hyödynnetään myös sisäisesti. Yrityksen iso tarina on kylpyhuoneiden pelastaminen, johon koko henkilöstöä sitoutetaan. Tarinan pitää olla jaettu. Sisäisissä myyntikoulutuksissa kerrotut havainnollistavat tarinat ovat näkyneet suoraan myyntiluvuissa.

5. Vaikuta visuaalisuudella

Unelmien kylppärissä estetiikan merkitys korostuu. Laattapisteen asiakastarinat ovat ennen kaikkea visuaalisia. Uudesta kylppäristä unelmoiva haluaa myös fiilistellä verkossa tarinoiden äärellä

Haastatellut

Storytelling_Laattapiste_naiset

Iiris Keinäsen (vas.) piti tulla Laattapisteelle välivuodeksi, mutta kylppärimaailma ja mahtava työyhteisö veivät mukanaan. Välivuosi on nyt venähtänyt jo 12 vuoden mittaiseksi.

Iita Rahkola on tuore vahvistus, joka on hankkinut kannuksiaan viestijänä useammassakin paikassa.

 

 

Tarinankerronta ja johtaminen – 3 oivallusta tutkija Stefanie Reissneriltä

By | Johtaminen, Organisaatiokulttuuri | No Comments

Storytelling_management

Tarinankerronta on tärkeä johtamistaito, jonka puolesta moni konsultti liputtaa. Johtaminen on kiinnostava alue myös akateemisen tutkimuksen näkökulmasta. Millaisia tutkimustuloksia aiheesta on olemassa ja millaisia oivalluksia niistä voi ammentaa?

Stefanie Reissner tutkii Newcastlen yliopistossa tarinankerrontaa johtamisen työkaluna. Reissnerin oma kipinä tarinankerrontaan syttyi lähes 10 vuotta sitten. Hän osallistui johtamistapahtumaan, jossa hän kuuli kiinnostavia puheenvuoroja mm. David Bojelta ja Stephen Denningiltä. Tarinankerronta johtamisessa tuntui freesiltä, uudenlaiselta lähestymistavalta. Reissner oli löytänyt tutkimuskohteen, joka vei mukanaan.

Reissner vieraili vastikään Suomessa. Hän piti Aalto-yliopiston tuotantotalouden laitoksella luennon otsikolla Storytelling as a Management Tool, joka perustui hänen tutkimukseensa. Reissner halusi akateemisena tutkijana tehdä kriittisen selvityksen tarinankerronnan vaikuttavuudesta johtamisen työkaluna.

Tarinankerrontakonsulttien mukaan tarinat ovat varma tie onnistumiseen, mutta Reissneriä ”automaattisen menestyksen retoriikka” häiritsi. Hän halusi tutkia miten tarinankerrontaa todella käytetään johtamisessa, miten henkilöstö siihen suhtautuu ja onko tarinankerronnalla ollut toivottuja vaikutuksia. Reissnerin tutkimus pohjautuu kahteen kattavaan case studyyn ja haastatteluihin.

Luento ja sen perään käyty keskustelu herättivät lukuisia oivalluksia, joista tässä tärkeimmät.

1. Tarinankerronta sanana voi tökkiä

Reissner huomasi tutkimuksessaan, että henkilöstö liitti tarinankerrontaan terminä varsin negatiivisia käsityksiä. Tarinat ovat satuja eivätkä kuulu työhön. Tarinoilla yritetään manipuloida ja jekuttaa ihmisiä. Tarinat ovat epätosia jne. Jos siis haluat hyödyntää tarinankerrontaa, älä kutsu koolle tarinankerrontasessiota vaan puhu vaikkapa hyvien kokemusten tai asiakasonnistumisien jakamisesta.

2. Tarinaan uskotaan ja luotetaan vain jos kertoja on luotettava ja uskottava

Tarinankerronta on vaikuttavaa vain jos johtajan ja johdettavien suhde perustuu luottamukseen ja arvostukseen. Reissner korosti, että tarinankerronnassa on aina kyse ihmisten välisistä suhteista. Jos johtajan ja johdettavien suhde ei ole kunnossa, tarinankerronta ei ole taikasauva, jota heiluttamalla tilanne korjaantuu.

Tarinaan luotetaan ja sitä pidetään uskottavana vain jos kertoja on luotettava ja uskottava. Sanojen ja tekojen on oltava johdonmukaisesti linjassa. Tarinankerronnassa voidaan käyttää erilaisia tarinoita ja tekniikoita. Ei voida esimerkiksi sanoa että johtajan tulisi aina kertoa omaan kokemukseen perustuvia tositarinoita. Joskus metaforallinen eläinsatu voi toimia tai vaikka raamatun kertomus Mooseksesta muutosjohtajana. Ainoa sääntö on olla oma, aito itsensä. Tarinan on oltava autenttinen. Tultava sydämestä. Yleisö kyllä tunnistaa aitouden ja arvostaa sitä.

3. Tarinoita ei kerrota, ne jaetaan

Tarinankerronta on vuorovaikutusta, monen suuntaista. Tarina vaatii kuulijoilta paljon syvempää keskittymistä ja aktiivisuutta kuin faktojen paukuttelu. Tarinan merkitys rakennetaan kuulijan mielessä hänen yksilöllisistä lähtökohdistaan käsin. Empatia ja yleisön ymmärrys on kaiken perusta sillä tarinoita ei kerrota, ne jaetaan. Vaikuttava johtamis tarinankerronta ei siis ole yksittäisen sankaripomon taitavaa retoriikkaa ja säihkyvää esiintymistä. Se on enemmänkin tasa-arvoista kuuntelemista, merkitysten jakamista ja tarinan kuulijoiden palvelemista. Storytelling onkin storysharing.

 

Millaista tarinaa yrityksesi kertoo?

By | Markkinointi ja viestintä, Yritystarina | No Comments

Storytelling_Digital

Kuva: Pixabay

Markkinointiguru Seth Godin vieraili Suomessa reilu vuosi takaperin. Hän julisti, että markkinointi tulee muuttumaan lähivuosina paljon. Enemmän kuin se on tähän mennessä muuttunut. Godinin mukaan jatkossa ei ole kyse siitä, että kerrotaan tuotteista, joita on tehty, vaan tehdäänkö ylipäänsä sellaista joka on tarinanarvoista.

Godin on oikeassa. Tarinankerronta ei saa jäädä pinnallisen ja epäaidon kuorrutuksen tasolle. Silloin se on feikkiä tarinapesua, joka ei kanna pitkälle. Markkinointigurulle tarinoiden kertominen ja levittäminen ei ole haaste, mutta Suomessa on monta niin sanotusti mainettaan parempaa yritystä. Sekin on ongelma, jos yritys tekee kaikenlaista hienoa, mutta herkulliset tarinat jäävät pimentoon.

Ja kyllä tarinoiden merkitykselle myös tuhahdellaan. Tarinankerronta kärsii jopa hienoisesta inflaatiosta ja on saanut buzz word -leimaa. Toisin kuin muut trendit, tarina on ikuinen – ihmisen vanhimpia riippuvuuksia. Olemme niin persoja tarinoille, että vietämme vapaaehtoisesti suuren osan elämäämme niiden kimpussa. Olisi hölmöä jättää hyödyntämättä kaikkien aikojen vaikuttavin kommunikaation muoto!

Tarinan voima kumpuaa monesta tekijästä. Yksi tärkeimmistä on se, että tarina tarjoaa selityksiä ja antaa merkityksiä, joita me etsimme koko ajan kuumeisesti. Haluamme ymmärtää mistä tässä kaikessa on kyse. Asioille täytyy olla selitys ja maailmassa täytyy olla tolkkua. Tähän perustavanlaatuiseen hinkuun tarina vastaa. Yhteiskunnan, tai oikeastaan koko maailman voi mieltää erilaisten tarinoiden taisteluareenaksi. Taiston voittaa se aito ja hyvin kerrottu tarina, johon haluamme uskoa ja jossa haluamme olla mukana.

Miten yrityksen tarinaa sitten kerrotaan?

Yritystarina ei ole se kronologinen kuvaus, joka löytyy www-sivuilta linkin ”Yrityksemme tarina” takaa. Hyvä ja aito yritystarina ei ole tapahtumien kuvaamista. Se kertoo, miksi ja ketä varten yritys on olemassa. Yrityksen ydintarinaa voi pitää yrityksen identiteettinä, sen DNA:na. Ihannetilanteessa yrityksen ydintarina on punainen lanka kaikessa tekemisessä, viestinnässä ja vuorovaikutuksessa. Sen pitäisi näkyä ja tuntua jokaisessa kohtaamispisteessä.

Piilaaksossa toimivan pääomasijoittaja Sequoia Capital  kertoo omaa yritystarinaansa nerokkaan yksinkertaisesti. Tarinan sankari ei ole yritys itse vaan fokuksessa ovat ne menestystarinat, jotka Sequoia on vuosien varrella mahdollistanut. Kun surffaat firman www-sivuille, se esittelee ikonisia teknologia startup-maailman yrityksiä ja niiden perustajia. Aikajanalla pyörivät muun muassa DropBoxin, Airbnbn ja eBayn perustajat. Jopa Steve Jobs. Tarjoaa taatusti sellaisia merkityksiä, jotka kolahtavat kohdeyleisöönsä, menestyksestä haaveileviin startuppeihin.

Kun mietit millaista tarinaa sinun yrityksesi kertoo, kaiva pintaa syvemmälle. Miksi ja ketä varten olette olemassa? Millaisia merkityksiä ja selityksiä te tarjoatte? Onko tarinanne sellainen, että siinä halutaan olla mukana?

 

Kirjoitus on alunperin julkaistu MARKin eli Suomen markkinointiliiton jäsenkirjeessä 5.5.2015.

5 tapaa hyödyntää tarinaa esityksissä

By | Esiintyminen, Puhetaito, Tarinankerronnan taito | 2 Comments

CC BY NC 2.0

Kuva: JohnDiew0107, Creative Commons lisenssi CC BY NC

1. Rakenna koko esitys tarinanrakenteeseen

Monomyytti, draaman kaari, sparklines, false start. Tässä mainiossa Sparkolin blogikirjoituksessa on kuvattu kahdeksan klassista tarinankerrontatekniikkaa esimerkeillä ryyditettynä. Katso vaikka kuinka loistavan puheen tarinankerronnan mestari, J.K. Rowling, pitää Harwardin valmistujaisjuhlassa.

 2.Aloita esitys tarinalla, kuljeta sitä mukana ja/tai palaa siihen lopuksi

Jos koko esityksen rakentaminen tarinanmuotoon tuntuu liian haasteelliselta, aloita tarinalla. Tarinassa voi piipahtaa pitkin esitystä tai ainakin palata siihen vielä lopuksi.

3. Käytä tarinassa päähenkilöä, johon voi samaistua

Herätä hahmo eloon kuvaamalla häntä ulkoisesti, mutta kerro myös millaisia tavoitteita ja motiiveja hänellä on. Vai kertoisitko autenttisen tarinan itsestäsi?

4. Sisällytä esitykseen ripaus draamaa

Hyvä tarina ei ole latteaa mössöä vaan siinä on avaintapahtumia ja jonkinlainen kiinnostusta ylläpitävä jännite. Kuvaa lähtötilanne, miten siitä kehkeytyy konflikti ja kuinka tilanne ratkeaa.

5. Herätä visuaalisia mielikuvia

On tärkeää, että yleisö näkee tarinan mielessään. Se edistää myös muistamista. Abstrakteja, täysin käsitteellisellä tasolla olevia asioita on mahdoton nähdä sielunsa silmin. Konkretiaa tarjoilevaa tarinaa sen sijaan voi pyörittää mielikuvituksensa leffateatterissa. Visuaalisuutta voi tietenkin hyödyntää myös oikein käytetyn esitysgrafiikan avulla. PowerPoint ei ole aina paholaisesta. Jos haluat lisää esiintymisoppien päivitystä tällä alueella, pistä korvan taakse Outi Lammin syksyllä 2015 ilmestyvä kirja Vaikuta visuaalisesti.

Vinkit voivat auttaa teknisesti tarinankerronnassa, mutta kuten Mussabillekin sanoin sparraussession lopuksi, tärkeintä on kuitenkin luottaa tarinaan ja uskoa, että sillä saa yhteyden yleisöönsä.

 

Kuusi vinkkiä tarinallistajalle

By | Palvelumuotoilu & Design Thinking | One Comment

Tarinallistaminen_erottautuminen

Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014)  hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä toisessa kirjoituksessaan Anne antaa kuusi käytännön vinkkiä tarinallistamiseen.

Tarinallistaminen on sitä, että asiakkaan kokemuksesta muotoillaan tarinaa. Mistä lähteä liikkeelle?

1. Luo yrityksellesi kekseliäs hahmo.

Hahmot on totuttu näkemään osana yrityksen visuaalista ilmettä. Tarinallistamisessa hahmosta tulee osa toimintaa, esimerkiksi opas yrityksen verkkokauppaan. Tapahtumayrityksiä palvelevan Eventio Oy:n tarinassa toimii tiikerihahmo. Jaakko Vikman, Eventio Oy:n toimitusjohtaja kertoo:

”Tarinan valmistuttua oli hienoa kuulla ensimmäistä kertaa asiakkaan suusta, että apua tarvitessaan hän kysyy Tiikeriltä. Tiikerihahmo toimii siis myös asiakkaan linkkinä Evention Helpdeskiin.”

2.Tarina on strategian uusi punainen lanka. Se on 100% tai ei ollenkaan.

Tarina ei toimi, jos sen takana ei seistä. Tarina on myytävä ensin sisäisesti yrityksen omalle henkilökunnalle, ja sitten vasta asiakkaille. Parhaimmillaan ydintarina on tarinakehys, jota yrityksen työntekijät ja asiakkaat luovat yhdessä eteenpäin.

Kun tarina on uskottava osa yrityskulttuuria, jo pienetkin tarinateot asiakaskohtaamisissa saavat aikaan tuloksia. Ohjelmistoyritys Vincit Oy on onnistunut luomaan tarinan avulla heimon, johon halutaan kuulua. Vincit Oy:n henkilöstöjohtaja Johanna Pystynen kertoo käytännön esimerkin:

“Asiakastapaamiset esimerkiksi aloitetaan nykyisin laittamalla yrityksemme maskotti, kumiankka, pöydälle ja kertomalla sen tarina, eli miten se kuvaa yritystämme. Ankan tarina on poimittu ohjelmistoalan eräästä klassikkokirjasta, jossa kehotetaan puhumaan haastavat koodausongelmat ensiksi ääneen ankalle – monesti jo tämä ääneen puhuminen voi auttaa ratkaisun löytämisessä. Jokaisella työntekijällä on ankka pöydällään tätä symboloimassa.”

3. Älä pelkää fiktiota – heittäydy!

Kiehtova ja ikimuistoinen tarinakokemus ei synny ilman fiktion keinoja. Aitous ja fiktion hyödyntäminen eivät ole ristiriidassa keskenään, päinvastoin. Vertauskuvallisen ydintarinan luomisen lähtökohtana ovat kaikki ne aidot asiat, jotka ohjaavat yrityksen toimintaa.

Esimerkiksi jo lähes 100 vuotta lankabisnestä tehneen Lankava Oy:n Lyyli-hahmo on karikatyyri, jossa on hyödynnetty aidon perustajan Lyyli Karppisen sydämellistä persoonaa. Lankava Oy:n toimitusjohtaja Kirsti Karppinen kommentoi fiktion käyttöä:

Aluksi ajattelin, että kaikki pitää olla totta! Fiktio oli hyvä lisä vaikka huomaa, että sitä ei oikein kaikki helposti hyväksy.”

4. Hyödynnä esineitä, tee tarinasta käsin kosketeltava.

Tarinallistamisessa olennaista on, että tarina tarjoillaan asiakkaalle koettavaksi ja oivallettavaksi. Tarinaa luo myös se, millaisesta kahvikupista asiakkaalle tarjotaan kahvi, mikä esine on kokoushuoneen pöydällä palaverissa, mitä tuoksuja on myymälässä, miten maut tukevat tarinaa?

B2B -puolella konkreettinen esine voi toimia myynti-tapaamisen avauksena konkretisoivalla ja hauskalla tavalla.

Pari vuotta sitten törmäsin Nordic Business Forumissa Deep Lead -yrityksen edustajiin. Kiinnitin huomion siihen, että heillä oli kaulassaan pienet lentokoneet. Selvisi, että lentokoneen ja siihen liittyvän tarinan kautta he pystyivät kertomaan minulle siitä, mitä heidän valmennuksissaan tapahtuu. Tuon kohtaamisen muistan vieläkin!

5. Luo näyttämö, joka ruokkii asiakkaan tarinamieltä.

Luo yrityksellesi tarinanäyttämö ja johdata asiakkaasi kokemaan tarinaa näyttämöllesi, niin verkossa kuin sen ulkopuolellakin. Vuonna 2014 ilmestyneen New York Timesin bestsellerlistalle kohonneen Storyscaping kirjan kirjoittajat Gaston Legorburu ja Darren McColl kehottavat lopettamaan mainosten tekemisen ja ryhtymään sen sijaan tuottamaan tarinamaailmoja:

“Advertising is important, yes, but today you must move beyond sole reliance on its ability to drive your business. Spend your time crafting a brand world that includes communications and beyond, where all facets of the business are connected and working in tandem. We say, “Create the right world, and success will follow.” When your world is well defined, cooperatively created, and connected systematically, then the results are impressive!”

Omassa kirjassani tarinallistamisesta puhun samoista asioista, vain vielä vahvemmin palvelukokemuksen kehittämisen näkökulmasta.

Vincit on luonut oman Vincity toimistonsa hyödyntäen Sincity-maailmaa. Lakiasiantoimisto Fondia taas on saanut huomiota omalla kodinomaisella näyttämöllään. Itse olin viime vuonna mukana toteuttamassa tarinanäyttämöä uuteen Lumiukkomaailmaan Rovaniemelle.

6.Tee asiakkaallesi tarinapolku – koukuta kokemaan!

Tämä on se tarinallistamisen juttu. Ja myös se, missä on yrityksesi myynnin edistämisen näkökulmasta eniten hyödyntämätöntä potentiaalia. Miten rakennamme tarinallamme juonen siihen, mitä asiakas kokee? Niin, että tarinaa ei kerrota vaan se koetaan. Asiakkaan tarinamieli koukutetaan, ja hän luo tarinan itse niistä elementeistä, joita palveluun tuotettu.

Tarinan luomista on tähän mennessä toteutettu esimerkiksi ohjelmapalveluissa ja markkinointikampanjoissa, mutta ei kokonaisvaltaisesti asiakkaan kokemuksen kehittämisessä. Brändiarkkitehtuuria, sitä on jo nähty. Mutta ei juurikaan vahvasti tarinalähtöisesti toteutettuja tarinamaailmoja, ei palveluun tuotettua kokonaisvaltaista pysyvää tarinaa, juonellisuutta.

Digitalisaation edetessä pian se, mitä tapahtuu verkossa, tapahtuukin myös fyysisellä tarinanäyttämöllä ja toisin päin; elävät pinnat, lisätty todellisuus, internet of things. Me tulemme luomaan tulevaisuudessa palveluista tarinakokemuksia, ja millaisia, mahdollisuudet ovat valtavat.

Fantasiarakenne Oy:n toimitusjohtaja Jere Ruotsalainen tiivistää:

”Tarinaan pitää uskoa loppuun asti. Tarina elää pienimmässäkin yksityiskohdassa. Draamallisen tilan virittäminen ilman sen lunastamista voi johtaa pettymykseen. Valitut ja käytetyt keinot voivat olla monenlaisia, kunhan ne voidaan perustella tarinan kautta ja ne ovat tasapainossa tavoitellun liiketoiminnan kanssa.”

Tarina ei ole mitä tahansa tarinaa, se on väline, jolla palvellaan asiakkaan kokemusta, asiakkaan ratkaisun toteutumista. Se antaa tunteen, sitouttaa ja vaikuttaa.

Mitä eroa on tarinankerronnalla ja tarinallistamisella, lue lisää Annen blogista.

 

 

Älä kerro tarinaa, anna asiakkaasi kokea se

By | Palvelumuotoilu & Design Thinking | No Comments

varikset

Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014)  hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä ensimmäisessä kirjoituksessa Anne kertoo miksi tarinallistaminen kannattaa. Maaliskuun alussa hän jakaa käytännön vinkkejä tarinallistamiseen.

Miksi tarinallistaa?

Otetaanpas hetkeksi lintuperspektiivi ja katsotaan yritysten tilannetta yläilmoista. Mietitään miten bisnestä tulisi kehittää, jotta pysymme kilpailussa mukana. Korkealta näkyy kauas, ja ainakin seuraavat kolme havaintoa näkyvät horisontissa.

1.Olemme kuin rivi mustia variksia samalla langalla: vakavia ja virallisia.

Haasteenamme on siis erottuminen. Vaikka tuotteemme ja palvelumme olisi kunnossa, se ei enää riitä. Viihteellisyys ja elämyksellisyys ovat osa asiakkaamme arkipäivää, hän siis ansaitsee mieleenpainuvan kokemuksen myös meiltä.

2.Parvemme ei pysy koossa, sinkoilemme arjen pyörityksessä.

Kokonaisuuden hallintaan, johtamiseen ja kipinän sytyttämiseen tarvitaan nyt riittävän vahva ja tunteita herättävä strategia. Jotain mikä pitää parven kasassa mutta antaa samalla riittävästi tilaa siipien alle.

3.Viserryksemme ei kanna omaa nokkaa pidemmälle ja lennämme päin digitaalista seinää.

Digitalisaatio käy päälle kuin myrskytuulet muuttaen (lähes) kaiken sen mitä tunsimme.

Muutos on täällä, halusimme tai emme. Samat keinot eivät enää tepsi vaan uusia on keksittävä äkkiä, jos haluamme pysyä mukana kilpailussa. On osattava linkittää fyysinen ja digitaalinen maailma yhdeksi kokemukseksi ja johdattaa asiakas kunnialla tilanteesta toiseen, läpi palveluprosessin.

Haastavaa? Ei hätää. Tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu on oiva työkalu ylläkuvattujen haasteiden taklaamiseen.

Tarinallistaminen tarkoittaa asiakkaan kokemuksen kokonaisvaltaista kehittämistä tarinaksi, prosessissa huomioidaan niin palveluympäristö kuin palveluprossessit sekä markkinoinnin eri kanavat. Niin sanotut tarinateot ovat tarinallistamisessa keskeisiä. Tarinalla luodaan palveluun juoni, joka paitsi elämyksellistää myös selkeyttää asiakkaan kulkua tilanteesta toiseen.

Tarina tuodaan mukaan jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan ja yrityksen välillä, tapahtuu kohtaaminen sitten verkossa tai sen ulkopuolella. Tarinaa ei siis enää vain kerrota vaan luomme asiakkaille tarinakokemuksia.

 

8 tarinankerrontakirjaa, jotka kannattaa lukea

By | Kirja-arvio | No Comments

CameraEyePhotography CC BY 20

Kuva: CameraEyePhotography Creative Commons lisenssi CC BY 2.0

Maailmalla on julkaistu pilvin pimein tarinankerrontakirjoja. Osa loistavia, osa laimeita. Koostimme kahdeksan kelpo niteen listan, josta jatkaa, kun olet laskenut Storytelling työkaluna -kirjan käsistäsi.

 

1.Jonathan Gottchall: The Storytelling Animal – How Stories Make Us Human
Ihminen on koukussa tarinoihin. Voiko tiede selittää miksi? Tartu tähän kirjaan, jos olet kiinnostunut ymmärtämään tarinoiden voimaa tieteen näkökulmasta. Gotchall ammentaa erityisesti neurotieteistä, psykologiasta ja evoluutiobiologiasta.

2. Juhana Torkki: Tarinanvalta – kertomus luolamiehen paluusta
Tarinat politiikassa ja mediassa. Valottaa kuinka tarina on vallan väline meidän tarinoille persojen ihmisten maailmassa. Lue, jos haluat ymmärtää tarinan ja vallan suhdetta paremmin

3. Jonah Sachs: Winning the Storywars
Myytit, markkinointi, viestintä ja brändi. Ihmiset janoavat selityksiä ja etsivät merkitystä myyteistä. Oivalluttaa viihdyttävästi miten markkinointia voi tarinallistaa olemalla aito ja autenttinen. Ainoa keino voittaa tarinoiden sodassa!

4.Stephen Denning: Leaders’s guide to Storytelling –Mastering the Art and Discipline of Business Narrative
Bisnestarinankerronnan guru kertoo kuinka tarinoilla johdetaan ja antaa konkreettisia malleja siihen kuinka edistät muutosta, hitsaat ihmisiä yhteen tai luot yhteistä visiota tulevaisuudesta.

5.Anne Kalliomäki: Tarinallistaminen – Palvelukokemuksen punainen lanka
Etenkin elämyspalveluissa hyvä asiakaskokemus on välttämätön. Erinomainen syntyy tarinallistamisen keinoin. Kalliomäki esittelee tarinallistamisen filosofian ja siihen kehittämänsä menetelmät ja työkalut. Tarinassa pitää olla ripaus fiktion taianomaisuutta.

6. Kendal Haven: Storyproof – The Science Behind Startling Power of Story
Kattava kuvaus siitä miksi tarinat vaikuttavat ihmiseen. Haven on kahlannut läpi satoja ja taas satoja tieteellisiä tutkimuksia ja tiivistää sieltä vakuuttavat perustelut joihin perustaen hän valottaa syitä tarinoiden vaikutusmekanismien takana.

7. Karen Diez & Lori Silverman: Business Storytelling For Dummies
Todella perusteellinen käsikirja bisnestarinankerrontaan. Kirjoittajat uskovat vahvasti, että henkilökohtainen, autenttinen ja oikeaoppinen tarina puree parhaiten myös bisneksessä. Kaikki ei ole tarinaa. Tarinan täytyy herättää tunteita ja puhutella aisteja.

8. Robert McKee: Story – Style, Structure, Substance, and the Principles of Screenwriting
Jykevä Hollywood klassikko, jossa käsitellään tarinanrakennetta ja periaatteita käsikirjoittamisen näkökulmasta. Erinomainen tietopaketti tarinoiden sorvaajille.

Katse tulevaisuudessa – tarinankerronta ennakoinnin työkaluna

By | Futures thinking, Muutosjohtaminen, Palvelumuotoilu & Design Thinking | One Comment

Haastattelussa tulevaisuusspesialistit Minna Koskelo & Anu Nousiainen

Minna Koskelo & Anu Nousiaine

Minna Koskelo & Anu Nousiainen
kuva: Pauli Komonen

Jututimme Minna Koskeloa ja Anu Nousiaista tulevaisuusajattelusta, ennakoinnista ja tarinankerronnasta. Miksi yritysten pitää panostaa ennakointiin ja miksi tarinankerronta on niin hyvä työkalu siinäkin työssä?


Katse tulevaan!

Vuoden vaihtuessa on luontevaa pohdiskella tulevaisuutta. Netti täyttyy erilaisista trendianalyyseistä ja arvioista mikä on kuuminta hottia tulevana vuonna. Kotonakin valetaan tinoja ja ennustellaan.

Yleensä työelämässä ei kuitenkaan pahemmin ehdi tulevaisuutta ajatella. Kuinka paljon työajastasi kuluu menneen raportoimiseen tai tulipalojen sammutteluun ja kuinka paljon ehdit tähytä tulevaisuuden näköaloja? Osaatko vaikkapa hahmottaa miltä uskot maailman näyttävän viiden vuoden päästä ja mitä muutokset mahdollistavat?

Tulevaisuuskestäväksi Futures Fit -mallilla

Minna Koskelo ja Anu Nousiainen ovat ennakoinnin ja tulevaisuusajattelun asiantuntijoita. Heistä yrityksien pitäisi hahmottaa tulevaisuuksia tavoitteellisesti ja ammentaa ennakoinnista kilpailukykyä. Ennakointi ei saa jäädä kivaksi työpajapuuhasteluksi, vaan sen pitää tukea liiketoimintaa.

Sekä Minna, että Anu ovat tehneet uransa aikana paljon töitä ennakoinnin ja trendien parissa. Minna aiemmin TBWAlla ja Anu Nokialla. Minna on myös ollut perustamassa Futures Specialists Helsinki -ryhmää. Nykyään he muuttavat maailmaa yrittäjinä ja opettavat Laurea ammattikorkeakoulussa tulevaisuusajattelua ja ennakointia.

Minna & Anu: ”Toimijoina teemme, yhteiskehitämme ja fasilitoimme organisaatioille päätöksentekovälineitä, jotka nostavat samalla ihmisten kyvykkyyksiä rakentaa yhteistä tulevaisuuttaan ja kehittää systeemiajattelua arvonluonnissa. Tarjoaman, strategian ja vision välistä vuoropuhelua ylläpidetään ja toiminnallistetaan Futures Fit -mallin avulla, jossa muotoilu ja tulevaisuus kohtaavat. ”

Hyvä käytännön esimerkki Futures Fit -mallin soveltamisesta löytyy Kuntaliitosta, jossa hyvinvointiin liittyvä ennakointityö nousi Talouselämän otsikoihin. Ennakointityön tuloksista rakennettiin käsin kosketeltavia prototyyppeja. Pahvilaatikoista, helmistä, lehtikuvista ja legoista syntyi muun muassa malli uudenlaiselle, tulevaisuuden hyvinvointikeskukselle.

Minna: “Yhdistämällä mutoiluajattelua ennakointiin tulevaisuuden mahdollisia ratkaisuja voidaan mallintaa ja prototypoida ja viedä ihmisten testattavaksi aikaisessa vaiheessa. Haluamme tuoda yhteiskehittämisen ja ihmiskeskeisen lähestymisen myös ennakointiin. Tulevaisuuksien näkyväksi tekeminen luo yhteistä ymmärrystä.”

Tarinat ennakoinnin työkaluna

Strategisessa ennakoinnissa on paljon erilaisia menetelmiä ja kehikoita, joilla tulevaisuuksia voi hahmottaa ja jalostaa löydöksiä. Tarinankerronta on hyvä työkalu monellakin tavalla. Esimerkiksi Lappeenrannan teknillisen yliopiston ja Stanfordin yhteistyönä syntyneessä ”pelikirjassa” Playbook for Strategic Foresight & Innovation esitellään draamallinen Futuretelling-menetelmä.

Tarina voi myös herättää abstraktin tulevaisuusskenaarion eloon luomalla sille kontekstin ja tekemällä siitä inhimillisen, kiinnostavan ja tunteisiin vetoavan.

Anu & Minna: ”Tarinankerronta ihan keskeistä ennakoinnissa. Tarinat luovat yhteistä ymmärrystä prosessin alussa. Kun organisaatiossa puhutaan asiakkaiden haasteista, sieltä löytyy organisaation mentaliteetti ja millainen meininki yrityksessä. Se on tärkeää kun myöhemmin arvioidaan yrityksen vahvuuksia ja kyvykkyyksiä tunnistettuihin mahdollisuuksiin peilaten.”

Anu: ”Tarinankerronta on aivan oleellinen osa ennakointia myös siinä miten ennakoinnin löydökset viestitään. Erilaiset skenaariot, tulevaisuudet ja vaihtoehdot pitää kommunikoida niin, että ihminen ymmärtää ja innostuu. Viime kädessä tarinan formaattina voi olla vaikka sarjakuva tai manifesti kunhan lopputulos on organisaation näköinen ja puhutaan heidän kielellään. On tärkeää että ihmisillä syntyy tuloksiin omistajuus ja tunneside. Pitää syntyä fiilis, että minä olin mukana löytämässä näitä asioita! Näin ennakointityö myös kantaa hedelmää. Tunnistetut mahdollisuudet valjastetaan käyttöön kehitystyönä ja uusina toimintatapoina ja palveluina.”

Futuriikki kertoo tulevaisuuden tarinoita

Anu: ”Nokia teki hurjasti hyviä löydöksiä ja inspiroivia tulevaisuuskuvia, mutta ne jäivät jalkatyöstä huolimatta vain tiettyihin osiin organisaatiota eikä niitä uskallettu julkaista kuten historiikkia. Finnair puolestaan teki juuri tämän: julkaisi futuriikkinsa. Tulevaisuusajattelussa yhdistyy aina ilmiöiden ja kehityksen evoluutio (menneisyys), nykyhetken löydökset ja vaihtoehtoiset polut tietyssä aikajanassa ja kontekstissa eteenpäin.”

Moni kansainvälinen yritys on julkaissut ennakointityönsä tuloksia upeina visuaalisina videotarinoina kuten DHL.

Minna ja Anu kertovat, että tulevaisuusskenaariot voi myös kokea fyysisinä tiloina. Miltä tuntuisi tehdä strategiatyötä tulevaisuudessa?

Jaettu tarina tulevaisuudesta yhdistää

Minna: ”Yksittäiset signaalit ovat tähtiä, jotka pitää huomata ja niistä pitää saada rakennettua isompi kokonaisuus. Mahdollinen tulevaisuus, jonka pitäisi toimia päätöksenteon välineenä: missä organisaation pitäisi olla ja mitä pitäisi kehittää. Se on se iso tarina. Mikä on tavoitetila ja mitkä vaihtoehtoiset polut sinne vievät. Millaiseen tulevaisuuteen ja maailmaan yritys uskoo. Onko se sellainen tarina johon henkilöstö haluaa uskoa ja olla osallisena?”

Minna & Anu: ”Omassa ajattelussamme ja työkaluissamme, Futures Fit -mallissa, asetamme ihmisen aktiiviseksi toimijaksi keskiöön ja rakennamme tulevaisuuden arvonluontimalleja niin yksityisten kuin julkisten toimijoiden kanssa. Näistä systemaattisesti luoduista tarinoista syntyy tulevaisuuskestävä merkityksellistä arvoa luova toimintaekosysteemi.”

 Minnan & Anun vinkit tulevaisuusajattelusta kiinnostuneille

Storytelling & asiakaskokemus : hyvä asiakaskokemus generoi hyviä tarinoita

By | Markkinointi ja viestintä, Palvelumuotoilu & Design Thinking, Tarinankerronnan taito | No Comments

 ”Create a platform for generating memories and stories.”

bunnicula CC BY ND 2.0

Kuva: Flickr, bunnicula CC BY ND 2.0 (Creative Commons lisenssi)

Miten tarinankerronta ja asiakaskokemus liittyvät toisiinsa? Meillä oli mahtava tilaisuus kertoa näkemyksiämme huoneelliselle kiinnostuneita kuulijoita. Viestintätoimisto Cocomms järjesti Gurutalk-tilaisuuden, jonka aiheena oli asiakaskokemus ja yleisönä viestinnän porukkaa ja johtoa.

Tarinankerronnan ja asiakaskokemuksen välillä on kolme siltaa

  1. Tarinoiden avulla voit kehittää parempia palveluita ja parempaa asiakaskokemusta
  2. Hyvä asiakaskokemus saa asiakkaat kertomaan palvelustasi tai tuotteestasi tarinoita
  3. Tarina on keino erottautua. Prosessit, tuotteet ja palvelut voidaan kopioida, mutta tarina on uniikki.

Kaikki kolme ovat kiinnostavia aiheita ja oman blogauksen arvoisia. Jostain pitää kuitenkin aloittaa. Aloitetaan keskimmäisestä eli miten hyvä kokemus generoi asiakkaiden kertomia tarinoita.

Auta asiakasta kertomaan tarina – se tehoaa!

“Create a platform for generating memories and stories.” Näin hurmaavan runollisesti sanoo Tony Hsieh, Zapposin toimitusjohtaja. Zappos tarjoaa ehkä maailman ylivertaisinta asiakaskokemusta. Tavoitteena on jättää muistoja ja saada asiakkaat kertomaan tarinoita kokemuksestaan. Asiakaspalveluun sijoitettu raha on Zapposille markkinointi-investointi. Ilahtunut asiakas kertoo hyvää eteenpäin, on lojaali ja ostaa uudestaan.

Jos et asu tynnyrissä, tiedät että word of mouth ja suosittelu tehoavat paljon paremmin kuin mainonta. Mutta kuinka saat asiakkaan kertomaan niin, että se tehoaa? Jos pyörit vaikkapa TripAdvisorissa lueskelemassa hotelliarvioita viikonloppureissuasi varten, minkälainen arvio saa sinut buukkaamaan huoneen?

Tutkijat Hulda Black ja Scott Kelley Kentuckyn yliopistosta kävivät läpi valtavan määrän asiakkaiden kirjoittamia nettiarvioita hotelleista ja testasivat millaiset arviot purivat parhaiten. Yllätys yllätys, tutkimus osoitti, että tarinalliset arviot koettiin hyödyllisimmiksi.

Mikä tahansa arvio ei ole tarinallinen. Toteamus, mielipide tai nariseva nillitys ei ole vaikuttava asiakastarina.

Tarinallisen asiakasarvion kuusi elementtejä

  1. Arviossa täytyy olla henkilöhahmo tai hahmoja.
  2. Arvion täytyy herättää luottamusta. Kirjoittajasta täytyy siis tietää jotain konkreettista esimerkiksi ammatti tai kotipaikka.
  3. Arviossa oli jokin kiinnostava yksityiskohta, joka jää mieleen. Esimerkiksi pikkupojan vahingossa hotelliin unohtunut unilelu sai työpaikan hotellin kadonneiden tavaroiden toimistosta ja oman kulkukortin. Kuvat lähetettiin pikkupojalle, joka myöhemmin sai toki myös unilelunsa takaisin.
  4. Kerronta täytyy tulla vertaiselta. Ylhäältä tuleva, holhoava tapa ei pure.
  5. Alku ja loppu ovat tärkeitä. Mistä tapahtumat alkavat ja miten ne päättyvät.
  6. Draama kiehtoo meitä ihmisiä, koska moka ja miten se ratkaistaan on paras tarina! Jos yritys mokaa, se voi hyvittää tekonsa eeppisen hienolla, odotukset ylittävällä tavalla ja se on tarinan arvoista.

Mikä tahansa kysymys tai lähestymistapa ei kuitenkaan saa asiakkaan tarina-arkkua auki. Tuloksena voi olla mielipide, toteamus tai jopa se nillitys. Tarinoita pitää houkutella oikeilla kysymyksillä tai pyydä asiakasta jatkamaan jo aloitettua tarinaa.  Nämä ja pari muuta vinkkiä löydät Gurutalkin esityksestämme.