Vierasbloggaajana on Anne Kalliomäki, tarinalähtöisen palvelumuotoilun eli tarinallistamisen edelläkävijä Suomessa. Hän on yrityksensä Tarinakoneen kautta kouluttanut ja tuottanut tarinallisuutta erityisesti matkailualan yrityksille jo vuodesta 2008. Kirjassaan Tarinallistaminen – palvelukokemuksen punainen lanka (Talentum 2014) hän esittelee kehittämänsä tarinalähtöisen palvelumuotoilun prosessin. Ennen tarinallistajaksi ryhtymistä Anne työskenteli television ja elokuvan parissa. Tässä ensimmäisessä kirjoituksessa Anne kertoo miksi tarinallistaminen kannattaa. Maaliskuun alussa hän jakaa käytännön vinkkejä tarinallistamiseen.
Miksi tarinallistaa?
Otetaanpas hetkeksi lintuperspektiivi ja katsotaan yritysten tilannetta yläilmoista. Mietitään miten bisnestä tulisi kehittää, jotta pysymme kilpailussa mukana. Korkealta näkyy kauas, ja ainakin seuraavat kolme havaintoa näkyvät horisontissa.
1.Olemme kuin rivi mustia variksia samalla langalla: vakavia ja virallisia.
Haasteenamme on siis erottuminen. Vaikka tuotteemme ja palvelumme olisi kunnossa, se ei enää riitä. Viihteellisyys ja elämyksellisyys ovat osa asiakkaamme arkipäivää, hän siis ansaitsee mieleenpainuvan kokemuksen myös meiltä.
2.Parvemme ei pysy koossa, sinkoilemme arjen pyörityksessä.
Kokonaisuuden hallintaan, johtamiseen ja kipinän sytyttämiseen tarvitaan nyt riittävän vahva ja tunteita herättävä strategia. Jotain mikä pitää parven kasassa mutta antaa samalla riittävästi tilaa siipien alle.
3.Viserryksemme ei kanna omaa nokkaa pidemmälle ja lennämme päin digitaalista seinää.
Digitalisaatio käy päälle kuin myrskytuulet muuttaen (lähes) kaiken sen mitä tunsimme.
Muutos on täällä, halusimme tai emme. Samat keinot eivät enää tepsi vaan uusia on keksittävä äkkiä, jos haluamme pysyä mukana kilpailussa. On osattava linkittää fyysinen ja digitaalinen maailma yhdeksi kokemukseksi ja johdattaa asiakas kunnialla tilanteesta toiseen, läpi palveluprosessin.
Haastavaa? Ei hätää. Tarinallistaminen eli tarinalähtöinen palvelumuotoilu on oiva työkalu ylläkuvattujen haasteiden taklaamiseen.
Tarinallistaminen tarkoittaa asiakkaan kokemuksen kokonaisvaltaista kehittämistä tarinaksi, prosessissa huomioidaan niin palveluympäristö kuin palveluprossessit sekä markkinoinnin eri kanavat. Niin sanotut tarinateot ovat tarinallistamisessa keskeisiä. Tarinalla luodaan palveluun juoni, joka paitsi elämyksellistää myös selkeyttää asiakkaan kulkua tilanteesta toiseen.
Tarina tuodaan mukaan jokaiseen kohtaamiseen asiakkaan ja yrityksen välillä, tapahtuu kohtaaminen sitten verkossa tai sen ulkopuolella. Tarinaa ei siis enää vain kerrota vaan luomme asiakkaille tarinakokemuksia.